Um olhar para a qualidade no processo de atendimento em umserviço de urgência público / Looking for quality of care in a public emergency room service / Ena mirada para la calidad en el proceso de atención en un serviciode urgencias público

RESUMO

Pesquisa qualitativa que teve o objetivo de apreender a percepção da dimensão técnica da qualidade doprocesso de atendimento, sob a perceptiva de trabalhadores de um Serviço de Urgência Público. Foramrealizadas dez entrevistas individuais com trabalhadores da equipe multiprofissional. Os dados foram tratados deacordo com o método Análise de Conteúdo Temática e analisados em três subcategorias. Os entrevistadosidentificaram a qualidade no processo de atendimento, destacando a importância da integração entre a unidadede urgência e os serviços intra e extra-hospitalares; a necessidade de a qualidade estar presente em todos osníveis de atenção do sistema de saúde; a expectativa e o direcionamento das lideranças em relação à qualidadedo serviço; a gestão de eventos não desejados, focada no processo de trabalho e não na punição de pessoas; apromoção da qualidade a partir do acolhimento com classificação de risco e do atendimento de casosreferenciados. Conclui-se que os trabalhadores percebem que o processo de atendimento no serviço de urgênciaestá em sintonia com os preceitos da qualidade, o que aumenta a possibilidade de se produzir resultadossatisfatórios.

ABSTRACT

This is a qualitative research that aimed to understand the perception of employees of a public emergency caredepartment regarding the technical dimension of quality of service offered to the public. For that, 10 interviewswere carried out with employees of the multidisciplinary team. Data was treated according to the qualitativeanalysis method and analyzed in three subcategories. It was identified the quality of care in the process,highlighting the importance of integration between the emergency care unit and the intra and extra hospitalservices; the need for quality to be present at all levels of the health care system, the expectation of leadershipand direction in relation to quality of service; management of unwanted events focused on the work process andnot the punishment of individuals; and the encouragement of quality promotion from the host, with the risk ratingsand the attendance of referred cases. It is concluded that the workers realize that the process of care in theemergency department is in line with the principles of quality, which increases the possibility of producingsatisfactory results.

RESUMEN

Investigación cualitativa que tuvo como objetivo comprender la percepción de trabajadores de un servicio deurgencia público relacionada a la dimensión técnica de la calidad en el proceso de atención. Fuero realizadas 10entrevistas individuales con los empleados del equipo multidisciplinario. Los datos fueron tratados de acuerdocon el método de Análisis de Contenido Temático y analizados en tres subcategorías. Los entrevistadosidentificaron la calidad en el proceso de atención, destacando la importancia de la integración entre la unidad deurgencias y los servicios intra y extra hospitalarios; la necesidad de que la calidad esté presente en todos los niveles asistenciales del sistema de salud; la expectativa y la dirección de los liderazgos en relación a la calidaddel servicio; la gestión de eventos no deseados enfocada en el proceso de trabajo y no en el castigo depersonas; la promoción de la calidad a partir de la acogida con clasificación de riesgo y de la atención de casosreferenciados. Se concluye que los trabajadores perciben que el proceso de la atención en el servicio deurgencias está en consonancia con los preceptos de calidad, lo que aumenta la posibilidad de producirresultados satisfactorios.