Percepções de usuários sobre o serviço de atendimentomóvel de urgência de Belo Horizonte / Users' perceptions of health mobile service from Belo Horizonte / Opiniones de los usuarios sobre el servicio de la atención móvil deurgencia de Belo Horizonte

RESUMO

Este estudo teve como objetivo analisar as percepções de usuários sobre o trabalho do Serviço de AtendimentoMóvel de Urgência. Foi realizado um estudo de caso qualitativo, cujos dados foram coletados por meio deentrevistas com 11 usuários do serviço e submetidos à análise de conteúdo. Os resultados foram agrupados nostemas Motivo da chamada, avaliação do serviço e sugestões para melhorar o atendimento. Os entrevistadossolicitam o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência em situações de imobilidade, atropelamento, quedas erisco de lesão. A maioria relata bom atendimento e como pontos positivos: rapidez, eficiência, paciência,educação dos profissionais, preferência no atendimento hospitalar, administração de medicamentos e otransporte do paciente. Outros se sentem insatisfeitos com o atendimento telefônico, demora da ambulância epor receberem somente orientação. Sugerem aumento das ambulâncias, melhor atendimento telefônico e maisrapidez. Em síntese, a percepção dos usuários é positiva diante da agilidade, educação, experiência em atenderurgências, funcionamento 24 horas e facilidade de acesso aos hospitais. As queixas relacionam-se aoatendimento telefônico e ao não envio de ambulância.

ABSTRACT

This study is designed to analyze the perceptions of users concerning the work of the Mobile Care Service. Wedid a qualitative case study in which data was collected through the interviews of 11 users and submitted tocontent analysis. The results were organized into the groups: Reason for call, evaluation of the service andsuggestions to improve the attendance. The interviewees request the Mobile Care Service in situations ofimmobility, trampling, falls and risk of injury. Most report good attendance, and as positive points: speed,efficiency, patience, professionals’ education, preference in the hospitalar attendance, medication administrationand the patient’s transport. Others however, were dissatisfied with the phone attendant, as well as the unreliabilityof the ambulance and for they receive only orientation. Users suggest increasing of the ambulances, as well asimproving the quality and speed of the phone service. In summary, the perception of users is positive before the:agility, education, experience in meeting the emergency room, operating 24 hours and ease of access to hospitals. The complaints relate to telephone service and the reliability of the ambulances.

RESUMEN

Este estudio tuvo como objetivo analizar las percepciones de usuarios sobre el trabajo del Servicio de AtenciónMóvil de Urgencia. Fue realizado un estudio de caso cualitativo, cuyos datos fueron recogidos por medio deentrevistas con 11 usuarios del servicio y sometidos al análisis de contenido. Los resultados fueron agrupados enlos temas Motivo de la llamada, evaluación del servicio del servicio y sugerencias para una mejor atención. Losentrevistados solicitan el Servicio de Atención Móvil de Urgencia en situaciones de inmovilidad, atropello, caídasy riesgo de lesión. La mayoría dijo que recibió buena atención, destacando como puntos positivos: la rapidez,eficacia, paciencia, educación de los profesionales, preferencia en la atención del hospital, administración demedicinas y la búsqueda del paciente en su domicilio. Otros han quedado insatisfechos con la atencióntelefónica, el retraso en la llegada de la ambulancia y por recibir orientaciones solamente por teléfono. Sugierenel aumento del número de ambulancias, una mejor atención por teléfono y más rapidez. En síntesis, la opinión delos usuarios es positiva delante de la agilidad, educación, experiencia al atender urgencias, atención en las 24horas del día y facilidad de acceso a los hospitales. Las quejas se relacionan a la atención telefónica y a lassituaciones en que no llega la ambulancia.