Diseño de un modelo para la evaluación de la calidad de los servicios en bibliotecas universitarias / Design of a model to evaluate the quality of services offered by university libraries

RESUMEN

La calidad de los servicios en las instituciones universitarias constituye un elemento clave para el desarrollo de las múltiples actividades que estas ofrecen, lo cual incide en la obtención de la información y el conocimiento por los miembros de la organización. Este trabajo tiene como objetivo ofrecer el diseño de un modelo para la evaluación de la calidad de los servicios en bibliotecas universitarias de la provincia de Camagüey, adecuado a las características de cada institución. Para esto se aplicaron los métodos de análisis documental, el analítico-sintético y el de modelación, así como las técnicas de observación directa, la comunicación escrita y electrónica, la documentación personal e impersonal y la experimentación. La población escogida en la presente investigación agrupó tanto a las personas relacionadas con la prestación de los servicios bibliotecarios como a los usuarios de la comunidad académica y científica de las seis bibliotecas universitarias del territorio camagüeyano. El nuevo modelo está integrado por una herramienta computacional, con un sistema de indicadores y operaciones que facilitan el trabajo del especialista encargado de efectuar la autoevaluación interna de los servicios bibliotecarios en las universidades.

ABSTRACT

The quality of services related to many of the activities performed by university institutions is crucially important, and influences the acquisition of information and knowledge by the members of the organization. The objective of this work is to contribute the design of a model to evaluate the quality of services offered by university libraries in the province of Camagüey, developed according to the haracteristics of each institution. The document analysis, analytic-synthetic and modeling methods were applied, as well as the techniques of direct observation, paper and electronic communication, personal and impersonal documentation, and experimentation. The population chosen for the research included both persons related to library services and users from the academic and scientific community at six university libraries in the province of Camagüey. The new model consists of a computational tool with a system of indicators and operations facilitating the work of the specialist in charge of the internal evaluation of library services at universities.