Ouvidoria: avaliando o acesso aos serviços de saúde / Ombudsman: evaluating the access to health services

RESUMO

Este estudo teve o objetivo de identificar e analisar os dados quantitativos de reclamações do Setor Ouvidoria do serviço público no município de Marília-SP. Trata-se de um estudo documental, epidemiológico, inserido no campo da avaliação de serviços de saúde. Foram analisadas 529 fichas de reclamação na ouvidoria advindas da rede básica. Nos resultados constatou-se que o maior número de reclamações é referente à demanda reprimida para especialidades médicas, seguida do mau atendimento da Atenção Básica; da falta de medicamentos e da demanda reprimida a exames. Aprofundamos na análise das reclamações referentes à dificuldade de acesso às especialidades médicas sendo 62,0% originadas das Unidades Básicas de Saúde; 66,4% dos usuários que obtiveram acesso após a reclamação; 69,0% receberam devolutiva e 45,4% das fichas não constavam a avaliação da Coordenação da Atenção Básica. Interpreta-se que a Ouvidoria é um potente instrumento de avaliação de serviços de saúde.