Indicadores de qualidade para serviços de audiologia / Quality indicators for audiology services

RESUMO

OBJETIVO: Construir indicadores de qualidade para Audiologia Clínica, sob a ótica do usuário. MÉTODOS: Trata-se de um estudo transversal, realizado por meio de pesquisa de satisfação, aplicada por meio de 13 perguntas (sendo apenas uma aberta). Foi solicitado ao participante que opinasse sobre o último atendimento na unidade, com relação aos seguintes aspectos acesso ao atendimento; tempo de espera; cordialidade; atenção dada às queixas; impressão sobre o procedimento; confiança; explicações (queixa e seguimento); satisfação; avaliação geral. As respostas foram dadas por meio de uma escala visual-analógica, representada por cinco ícones, que deveriam expressar a opinião dos participantes. Os resultados foram analisados considerando-se a pontuação de cada questão (mínima de 1 e máxima de 5 pontos) e a pontuação total do questionário. Os dados foram submetidos à análise estatística para a construção dos indicadores de qualidade. RESULTADOS: A pontuação dos questionários atingiu um escore médio de 55,5 pontos. Os dados levantados foram homogêneos, configurando material adequado para a construção de indicadores de qualidade. CONCLUSÃO: Os indicadores construídos para o serviço foram acesso ao atendimento, tempo em sala de espera, acolhimento, atuação profissional, agendamento e avaliação do atendimento.

ABSTRACT

PURPOSE: To construct quality indicators for Audiology services from the perspective of the user. METHODS: A cross-sectional study using a satisfaction survey with 12 closed questions and one open-ended question was administered to users. Patients were asked to give their opinion about their last appointment regarding the Ease of access to the service, Time spent in the waiting room, Cordiality, Attention dispensed to complaints, Impressions about the procedure, Confidence conveyed by the audiologist, Explanations on the complaint by the audiologist, Scheduling satisfaction, Overall service assessment. The patients were presented with a visual-analogue scale represented by five icons, followed by the question "Which of these pictures best expresses your opinion?" The analysis considered the score of each question (a minimum score of one and a maximum of five points) and the overall score of the 12 questions. The data were compiled and analyzed for the construction of quality indicators. RESULTS:The scores of the questionnaires were high, with an average score of 55.5 points, indicating a high level of satisfaction with the service. The data collected are homogeneous and suitable for the construction of quality indicators. CONCLUSION: The indicators constructed for the service were access to care, time in the waiting room, reception, performance of the professional staff, scheduling, and overall service assessment.