Nivel de satisfacción del usuario externo en relación al nivel de motivación del personal médico en la consulta externa de los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del Hospital Nacional Daniel A. Carrión - Callao / Level of satisfaction of the external users in relation to the level of motivation of the medical personnel in the external consultation of the services of high demand of the Medicine Department of the National Hospital Daniel A. Carrión - Callao

RESUMEN

Introducción: La satisfacción del usuario externo es de suma importancia en la evaluación de los servicios de salud y tan esencial para la atención de calidad como la competencia técnica; además siendo la motivación del personal de salud un factor importante que influye de manera determinante en su comportamiento y por tanto en la atención de los pacientes, la conducta del mismo y eventualmente en los resultados en términos de salud. Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en relación al nivel de motivación del personal médico en la consulta externa de los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del Hospital Nacional “Daniel A. Carrión" - Callao. Metodología: Se realizó un estudio prospectivo, descriptivo, corte transversal y correlacional en 574 pacientes y en 21 médicos, durante una semana de atención médica (del 10 al 15 de Diciembre del 2007) en los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del Hospital Nacional "Daniel A. Carrión" (HNDAC) Cardiología, Dermatología y Medicina. Para el estudio del nivel de satisfacción del usuario externo se aplicó una encuesta validada por el MINSA y para el nivel de motivación sobre la base de una encuesta sobre motivación según la teoría de Herzberg. Se realizó un análisis descriptivo así como inferencial. Se analizó la distribución de las variables cuantitativas mediante la prueba de Kolmogorov¬-Smirnov y dependiendo de ello se usaron las pruebas paramétricas y no paramétricas. Para medir la asociación de las variables estudiadas, se realizó el análisis bivariante mediante la prueba de chi cuadrado, para lo cual se consideró como significativa una p<0.05. Para el procesamiento de los datos se usó el paquete estadístico SPSS versión 13.0. La información procesada se presenta en tablas y gráficos. Resultados: De los 574 pacientes encuestados en los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina se encontró que el nivel de satisfacción del usuario externo que predominó fue el medio (39.0 por ciento), siendo el nivel de motivación medio (42.9 por ciento) en el personal médico. Es decir, no hubo diferencia estadísticamente significativa entre el comportamiento de ambas variables (p=0.78). En los servicios de Cardiología y Dermatología predominaron los niveles de satisfacción del usuario externo medio seguido del alto, a diferencia del servicio de Medicina en el cual predominó el nivel bajo seguido del medio, encontrándose una diferencia estadísticamente significativa con respecto a los otros servicios (p=0.017). El nivel de motivación del personal médico de los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del HNDAC que predominó fue el medio seguido del alto. Se encontró niveles de motivación medio en el personal médico de los servicios de Cardiología y Medicina a diferencia de Dermatología en el cual predominó un alto nivel de motivación (66.7 por ciento). Sin embargo, no hubo diferencia estadísticamente significativa (p=0.611). En cuanto al promedio de los factores de higiene y motivación del nivel de motivación del personal médico que resultó estadísticamente significativo fue en el servicio de Medicina debido al bajo promedio del factor higiene (p=0.009). Existe una correlación fuerte y directa entre nivel de satisfacción del usuario externo y el nivel de motivación del personal médico (r=0.775), es decir, a medida que aumenta el nivel de motivación del personal médico se aumenta el nivel de satisfacción del usuario externo. Conclusiones: Existe un nivel medio de satisfacción del usuario externo en la consulta externa de los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del HNDAC. El mayor porcentaje de alto nivel de satisfacción del usuario externo se encontró en el servicio de Dermatología, mientras que el menor porcentaje presentó el servicio de Medicina. El nivel de motivación del personal médico de los servicios de alta demanda del Departamento de Medicina del HNDAC que predominó fue el medio seguido del alto. El servicio de Dermatología obtuvo el mayor porcentaje de alto nivel de motivación del personal médico, mientras que en el servicio de Medicina se observó el menor porcentaje. Finalmente, existe una correlación fuerte y directa entre nivel de satisfacción del usuario externo y el nivel de motivación del personal médico, es decir, a medida que aumenta el nivel de motivación del personal médico se aumenta el nivel de satisfacción del usuario externo.