Calidad del servicio en la farmacia Reparto Iglesias de Matanzas según percepción de los usuarios / Service Quality in the Iglesias Neighborhood Pharmacy in Matanzas according to Users’ Perception

RESUMEN

Fundamento: El servicio que brindan las farmacias comunitarias es parte del sistema integral de salud en Cuba, por lo cual la calidad de ese servicio debe ser motivo de análisis constante. Objetivo: evaluar la calidad del servicio que brinda la farmacia reparto Iglesias. Métodos: se diseñó un estudio descriptivo y correlacional. La muestra (150 usuarios) se obtuvo mediante un muestreo probabilístico y asistemático de los usuarios de la farmacia. A partir de las dimensiones definidas en el modelo Service Perfomance, fueron identificados los indicadores que permiten, mediante el criterio de los usuarios, evaluar la calidad del servicio en la farmacia. Las variables del estudio fueron las dimensiones del modelo y sus respectivos indicadores, identificados mediante el criterio de expertos. Resultados: los indicadores explicación de posibles reacciones de los medicamentos y disponibilidad de los medicamentos solicitados, resultaron los de más baja evaluación. Las dimensiones del modelo peor evaluadas fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta. Conclusión: al evaluar los indicadores de calidad del servicio que brinda la farmacia reparto Iglesias, a partir del criterio de los usuarios, se obtuvo que hay un indicador con evaluación de mal y cuatro de regular, lo que indica problemas en la valoración de la calidad que tienen los clientes sobre la farmacia.

ABSTRACT

Background: the services provided by community pharmacies are part of Cuba’s comprehensive health system. Consequently, quality of pharmacy services should be constantly measured. Objective: to assess the quality of the services provided by the Iglesias neighborhood pharmacy. Methods: a descriptive correlational study was conducted. The sample (including 150 users) was obtained by using an unsystematic random selection of the pharmacy users. The Service Performance model was applied to identify the indicators that allowed assessing service quality in the pharmacy according to the users’ opinion. The study variables were the dimensions included in the model and their respective indicators, which were chosen based on expert opinion. Results: the explanation of possible adverse reactions and the availability of requested medicines were the indicators with the poorest ratings. The dimensions of the model with the lowest scores were reliability and responsiveness. Conclusion: in the assessment of the service provided by the Iglesias neighborhood pharmacy based on the users’ opinion, an indicator was rated as poor and four as fair, which reveals the presence of problems in the pharmacy service.