Assistência de enfermagem com gerenciamento de caso: aumento da satisfação de pacientes com doença de Crohn / Nursing care with case management: increasing satisfaction of patients with Crohn's disease

RESUMO

Objetivo: Avaliar a satisfação da assistência de enfermagem sob a ótica de pacientes com Crohn atendidos pelo programa de gerenciamento de caso.Métodos: Estudo quase experimental com grupo único, do tipo antes e depois, realizado com 36 pacientes comdoença de Crohn, no período de maio a setembro de 2017 no ambulatório de gastroenterologia do hospital Universitário do Piauí. Utilizou-se a SERVQUAL adaptada para avaliar a satisfação antes e após a intervenção de programa de gerenciamento de caso, que se caracteriza como programa de cuidado paraavaliar, gerenciar, ofertarplano de cuidado e monitoraros pacientes por um período de seis meses.Resultados: OGap (lacuna) total, que é a diferença entre a expectativa com o serviço prestadoe a sua percepção, assumiu valorpositivo (0,20±0,9). As percepções dos pacientes de Crohn superaram as expectativas, isto é, os pacientes se consideraramsatisfeitos com a qualidade do serviço de enfermagem após intervenção nas dimensões confiabilidade(0,3 ± 1,3), atendimento (0,2 ± 1,1)e empatia (0,5 ± 1,5), encontrando-se,porém insatisfeitos com a segurança (-0,1±1,0).Conclusão: Houve aumento da satisfação dos pacientes com doença de Crohn após intervençãono que se refere àconfiabilidade, atendimento eempatiaoferecidadurante o programa de gerenciamento de caso

ABSTRACT

Objective: To evaluate the satisfaction of nursing care from the perspective of patients with Crohn's disease attendedby the case management program.Methods: Aquasi-experimental study with a single group, before and after, was conducted with 36 Crohn's patients,in the period from May to September 2017 in the gastroenterology outpatient clinic of the University Hospital of Piauí. The adapted SERVQUAL was used to assess satisfaction before and after the Case Management program intervention, which is characterized as a care program to assess, manage, offer care plans, and monitor patients over a six-month period.Results: The total Gap, which is the difference between the expectation ofthe service provided and its perception, assumed a positive value (0.20.2±0.9). The perceptions of Crohn's patients exceeded expectations, that is, they were satisfied with the quality of nursing service after intervention in the dimensions:reliability (0.3 ± 1.3), attendance(0.2 ± 1.1),and empathy (0.5 ± 1.5);but dissatisfied with safety (-0.1 ± 1.0).Conclusion: There was an increase in Crohn's disease patients' satisfaction after intervention regarding the reliability, attendance, and empathy offered during the case management program