Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuariosm / Quality of health services in Mexico as perceived by users

RESUMEN

Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud de México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acuedieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontró que 81.2 por ciento de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8 por ciento mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron el trato personal (23.2 por ciento) y mejoría en salud (11.9 por ciento); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron los largos tiempos de espera (23.7 por ciento) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7 por ciento). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8 por ciento), el resultado (21.3 por ciento), de la estructura (18.0 por ciento), y de la accesibilidad (15.7 por ciento). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron no lo antendieron bien (18.2 por ciento) y los largos tiempos de espera (11.8 por ciento). Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención