Identificação dos atributos de qualidad mais importantes na percepção dos usuários de um laboratório clínico / Identification of the most important quality attributes perceived by users of a clinical laboratory in Brazil

ABSTRACT

No Brasil, os laboratórios clínicos vivenciam um cenário de muitas dificuldades financeiras, devido à má remuneração dos serviços laboratoriais pelos planos de saúde e à elevada carga tributária. Uma das estratégias para sobreviver nesse mercado altamente competitivo é implementar a melhoria contínua na qualidade de atendimento aos clientes. Isso constitui a ferramenta-chave para aumentar a satisfação e, conseqüentemente, a fidelidade desses clientes, o que está intimamente associado à lucratividade empresarial. Dos 16 atributos pesquisados em um laboratório clínico privado, de Campo Grande, MS, os quais se relacionavam com as cincodimensões que determinam a qualidade em serviços, o atributo ‘higiene e limpeza’ recebeu a melhor avaliação por parte dos clientes, seguido dos atributos relacionados com as dimensões, ‘confiabilidade’, ‘segurança’ e ‘capacidade de resposta’, sendo que ‘higiene e limpeza’ foi o único dentre estes a se relacionar com a dimensão ‘tangibilidade’. O atributo que se refere ao atendimento especial a clientes com mais de 60 anos foi mais valorizado do que o de atendimento especial a crianças