Evaluation of products and services of a nursing library: user satisfaction / Evaluación de los productos y servicios en una biblioteca de enfermería: satisfacción del usuario / Avaliação dos produtos e serviços de uma biblioteca de enfermagem: satisfação do usuário

ABSTRACT

The goal of the study was to evaluate the quality of the services provided by the library at the Nursing School of the University of São Paulo. A questionnaire evaluating users' satisfaction with the service was employed, covering five quality components tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The Satisfaction Rate was calculated through the degree of importance in relation to satisfaction. The analysis of the open-ended answers was quanti-qualitative. For Reliability and Empathy, the users showed dissatisfaction with the training for bibliographic research and the librarian's willingness to meet the clients' information needs, respectively. Responsiveness did not fully satisfy the users, disagreeing with the providers. However, both agreed that the archives are outdated. Among the tangible aspects, equipment and noise were criticized most often. The results show that the library offers good service quality to its users.

RESUMEN

El estudio tuvo por objetivo evaluar la calidad de la atención en la biblioteca de la Escuela de Enfermería de la Universidad de São Paulo. Se utilizó un cuestionario que evalúa la satisfacción del usuario a través de cinco componentes de calidad tangible, confiable, receptivo, seguridad y empatía. La Tasa de Satisfacción se calculó mediante la razón entre el grado de importancia y satisfacción. El análisis de las preguntas abiertas fue cuanti-cualitativo. En Confiabilidad y Empatía, los usuarios se mostraron insatisfechos con los entrenamientos para búsqueda bibliográfica y sobre el empeño del empleado para atender las necesidades de los clientes. Los usuarios no estuvieron plenamente satisfechos con la receptividad, sin embargo ambos concordaron que la bibliografía estaba desactualizada. Dentro de los aspectos tangibles, los equipos y el ruido fueron los más criticados. Los resultados demostraron que la biblioteca ofrece servicio de calidad a sus usuarios.

RESUMO

O estudo teve por objetivo avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo. Utilizou-se questionário que avalia a satisfação do usuário com o serviço através de cinco componentes da qualidade tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. A taxa de satisfação foi calculada pela razão entre grau de importância e de satisfação. A análise das perguntas abertas foi quanti-qualitativa. Em confiabilidade e empatia, os usuários mostraram-se insatisfeitos quanto aos treinamentos de busca bibliográfica e ao empenho do funcionário da biblioteca em atender as necessidades de informação dos clientes, respectivamente. A receptividade não satisfez os usuários plenamente, discordando dos prestadores, porém, ambos concordam que o acervo está desatualizado. Equipamentos e ruídos foram, dentre os aspectos tangíveis, os mais criticados. Os resultados evidenciaram que a biblioteca oferece serviço de qualidade aos seus usuários.