Qualidade do serviço prestado aos pacientes decirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde-SUS / Quality of service provided to heart surgery patients of the Unified Health System-SUS

RESUMO

OBJETIVO: Avaliar qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca no período hospitalar, em serviço do SUS, identificando as expectativas e percepções dos pacientes. Relacionar qualidade de serviço com gênero, faixa etária e circulação extracorpórea. MÉTODOS: Estudaram-se 82 pacientes (52,4 por cento do sexo feminino e 47,6 por cento do masculino) submetidos a cirurgia cardíaca eletiva, operados por toracotomia médio-esternal, idade 31 a 83 anos (média 60,4 ± 13,2 anos), período março a setembro de 2006. Avaliou-se a qualidade do serviço em dois momentos expectativas no pré-operatório e percepções do atendimento recebido no 6º dia de pós-operatório; mediante aplicação da escala SERVQUAL modificada (SERVQUAL-Card). O resultado foi obtido pela diferença da somatória das notas das percepções e expectativas por meio de análise estatística. RESULTADOS: A escala SERVQUAL-Card foi validada estatisticamente, apresentando adequado índice de consistência interna. Encontrou-se maior frequência de revascularização do miocárdio 55 (67,0 por cento); primeira cirurgia cardíaca 72 (87,8 por cento) e utilização de CEC 69 (84,1 por cento). Verificaram-se altos valores para expectativas e percepções, com resultados significantes (P<0,05). Observou-se relação significante entre qualidade de serviço com gênero, na empatia (P=0,04) e faixa etária, na confiabilidade (P=0,02). Não se observou significância entre CEC e qualidade de serviço. CONCLUSÃO: A qualidade dos serviços foi satisfatória. O paciente demonstrou expectativa alta ao serviço médicohospitalar. Mulheres apresentaram maior percepção da qualidade na empatia, jovens na confiabilidade. A utilização de CEC não está relacionada com qualidade do serviço nesta amostra. Os dados obtidos sugerem que a qualidade deste serviço de saúde pode ser monitorada pelo emprego periódico da escala SERQUAL.

ABSTRACT

OBJECTIVE: To evaluate the service quality provided to heart surgery patients during their hospital stay, identifying the patient's expectations and perceptions. To associate service quality with gender, age and the use of extracorporeal circulation. METHODS: We studied 82 elective heart surgery patients (52.4 percent females and 47.6 percent males), operated by midsternal thoracotomy, age 31 to 83 years (60.4 ± 13.2 years); period March to September 2006. Service quality was evaluated in two instances the expectations at pre-operative and the perceptions of the service received on the 6th post-operative; through the application of the modified SERVQUAL scale (SERVQUAL-Card). The result was obtained by the difference of the sum of the scores on perception minus those of the expectations, and through statistical analysis. RESULTS: The SERVQUAL-Card scale was statistically validated, showing adequate level of internal consistency. We found a higher frequency of myocardial revascularization 55 (67.0 percent); first heart surgery 72 (87.8 percent) and the use of ECC 69 (84.1 percent). We noticed high mean values for expectations and perceptions with significant results (P<0.05). We observed a significant relationship between the quality of service with gender, in empathy (P= 0.04) and age, in reliability (P = 0.02). There was no significant association between ECC and quality of service. CONCLUSION: Service quality was satisfactory. The patient demonstrated a high expectation to hospital medical service. Women present a higher perception of quality in empathy and younger people in reliability. The use of ECC is not related to service quality in this sample. The data obtained in this study suggest that the quality of this health service can be monitored through the periodical application of the SERVQUAL scale.