Fatores associados à satisfação dos usuários em serviços de fisioterapia / Factors associated with user satisfaction in physiotherapy service / Factores asociados con la satisfacción de los usuarios de los servicios de fisioterapia

RESUMO

Há poucas investigações sobre os aspectos que interferem na satisfação dos usuários com os serviços de reabilitação. O objetivo deste artigo é identificar os fatores associados à satisfação dos usuários em serviços de fisioterapia. Trata-se de um estudo transversal realizado em seis ambulatórios de fisioterapia do município de Jequié, Bahia. Aplicou-se um questionário a 157 usuários, com informações sociodemográficas e com parte do questionário de satisfação do usuário do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde. As análises estatísticas foram realizadas com o programa SPSS versão 15.0. Os resultados indicam que a média de idade dos participantes é 52,6 anos; 95 (60,5por cento) são dosexo feminino; e a maior demanda ocorre nas especialidades de ortopedia/traumatologia 124 (79,0por cento), seguido de neurologia 22 (14,0por cento). Os usuários demonstraram satisfação nas dimensões de interação usuário-terapeuta e infraestrutura dos serviços. Associação estatísticasignificante foi encontrada entre insatisfação e o tempo de espera, desde a marcação na central de regulação até a efetivação da assistência dentro do ambulatório. O estudo aponta que a demora no acesso aos serviços de fisioterapia é um importante fator de insatisfação. Conclui-se que o acesso integral aos serviços de fisioterapia por meio do SUS exige a formulação de modelos organizacionais e de tecnologias que possibilitem a redução do tempo de espera para o atendimento.

ABSTRACT

There are few studies on the aspects that affect user satisfaction with rehabilitation services. The objective of this paper is to identify factors associated with user satisfaction in physical therapy services. This is a cross-sectional study carried out in six ambulatories of physiotherapy in the city of Jequié, Bahia, Brazil. A questionnaire was applied to 157 users,with socio-demographic information and with a part of the survey on user satisfaction of the National Assessment Program of Health Services. Statistical analyses were performed with SPSS version 15.0. The results indicate that the average age of participants is 52.6 years, 95 (60.5percent) are female; and the greatest demand occurs with the specialties of orthopedic/traumatology 124 (79.0percent), followed by neurology 22 (14.0percent). Users expressed satisfaction on the dimensions of therapist-user interaction and infrastructure services. Statistically significant association was found between dissatisfaction and the waiting time, beginning with making an appointment at the central regulation to the care itself within the clinic. This study suggests that the delay in the access to physiotherapy services is an important factor of dissatisfaction. We conclude that the full access to physiotherapy service through SUS requires the formulation of organizational models and technologies that enable the reduction of patient waiting time for treatment.

RESUMEN

Existen pocas investigaciones sobre los aspectos que interfieren con la satisfacción de los usuarios de los servicios de rehabilitación. El objetivo de este estudio es identificar los factores asociados con la satisfacción de los usuarios de los servicios de fisioterapia. Se trata de un estudio transversal, realizado en seis ambulatorios de fisioterapia en la ciudad de Jequié, Bahia. Se aplicó un cuestionario a 157 usuarios, con informaciones sociodemográficas, además de la satisfacción del usuario del Programa Nacional para Evaluación de los Servicios de Salud. El Análisis estadístico fue realizado mediante el programa SPSS versión 15.0. Los resultados indican que la media de edad de los participantes es de 52,6 años; 95 (60,5por ciento) son mujeres; y la mayor demanda se produce en las especialidades de ortopedia/traumatología 124 (79,0por ciento), seguido de neurología 22 (14,0por ciento). Los usuarios expresaron satisfacción con las dimensiones de la interacción terapeuta-usuario e infraestructura de los servicios. Fue encontrada asociación estadísticamente significativa entre la insatisfacción y el tiempo de espera, desde la solicitación de la atención, en la central de regulación, hasta la efectiva atención en el ambulatorio. El estudio muestra que la demora en el acceso a los servicios de fisioterapia es un factor importante de insatisfacción. Se concluye que el acceso pleno a los servicios de fisioterapia a través del SUS requiere la formulación de modelos de organización y tecnologías que permitanla reducción del tiempo de espera para la atención.