Nivel de servicio y su efecto en la satisfacción de los pacientes en la Atención Primaria de Salud: effect on patients’ satisfaction in the Primary Care Level / Service level

RESUMEN

Introducción: los servicios no son más que el resultado de un conjunto de actividades intangibles, en el cual se relacionan dos partes, un proveedor y un consumidor. Las instituciones de salud no deben escapar del propósito de inclinarse hacia la satisfacción del cliente, para lograrlo se hace necesario el estudio de los componentes del servicio y medir la satisfacción de los pacientes como un indicador de calidad de los servicios médicos. Objetivo: proponer un procedimiento para calcular el nivel de servicio en la Atención Primaria de Salud y su incidencia en la satisfacción de los pacientes. Materiales y Métodos: se realizó en los consultorios del médico de la familia perteneciente al Grupo No 1 de trabajo del Policlínico Facultad- Universitario de la familia “Carlos Verdugo”, de la provincia de Matanzas. Entre las principales herramientas y técnicas que se utilizaron se encuentran la observación, la revisión de documentos, la entrevista individual, métodos de expertos, ficha de proceso, el método Delphi, diagrama As-Is, diagrama de afinidad, ciclo de servicio, análisis del valor añadido, la evaluación de entradas y proveedores, encuestas y los software SPSS 17.0 y Microsoft Excel. Resultados: la identificación y selección de los componentes e indicadores presentes, en el proceso de consulta externa del médico de la familia a partir de la aplicación del procedimiento propuesto. Además, se definió la interrelación existente entre los componentes del servicio y los indicadores identificados a través de los cuales estos pueden ser controlados. Conclusiones: el método empleado demostró la importancia del nivel de servicio y su influencia directa en el nivel de satisfacción de los pacientes.

ABSTRACT

Background: services are no more than the result of a whole of intangible activities in which two parts are related provider and consumer. Health institutions should not escape the purpose of satisfying the client. For that, it is necessary to study the components of the service and to measure patient’s satisfaction as an index of quality in medical services. Aim: proposing a procedure to calculate the service level in the Primary Health Care and its incidence on patients´ satisfaction. Materials and methods: it was carried out in the Consultation Offices of the Nr 1 Working group of the Family Teaching-Faculty Policlinic “Carlos Verdugo”, province of Matanzas. Among the main tools and techniques used were observation, documents reviewing, individual interview, expert methods, processing card, Delphi method, As-Is diagram, affinity diagram, service cycle, added value analysis, the evaluation of entries and providers, enquires and SPSS 17.0 and Microsoft Excel software. Outcomes: the identification and choice of the components and indicators that are present in the process of external consultation of the family physician, beginning from the application of the proposed procedure. Besides that, it was defined the interrelation between the components of the service and the identified indicators through which they could be controlled. Conclusions: the used method showed the importance of the service level and its direct influence on the patients’ satisfaction level.