Satisfação de usuários com a assistência na atenção primária e seus múltiplos determinantes / User satisfaction with the assistance in primary attention and its multiple determinants

RESUMO

A satisfação do usuário vem se tornando uma das principais ferramentas para medir a qualidade da assistência, pois proporciona informações sobre o êxito do provedor em alcançar os valores e expectativas idealizados pelos usuários. No que tange à avaliação dos serviços de saúde, os estudos de satisfação têm sido largamente utilizados, pois, possibilitam verificar o cumprimento dos objetivos propostos e desfechos pretendidos e de que modo esses serviços estão sendo recebidos e percebidos pelos usuários. Assim, ao longo dos últimos anos, a satisfação do usuário dos serviços públicos de saúde ganhou reconhecimento difuso como uma medida de qualidade em muitos serviços do setor público. No âmbito da Atenção Primária à saúde, tem sido demonstrado interesse ainda mais expressivo acerca dessa temática, resultado dos vários benefícios que a satisfação com o serviço imprime na saúde, no manejo das doenças e na prevenção de complicações(1). Usuários satisfeitos têm melhor adesão aos serviços de saúde e às recomendações e planos terapêuticos, o que contribui para sua saúde física e mental, e melhora também sua qualidade de vida. Essa relação entre satisfação e a efetividade do cuidado parece ser um forte argumento para convencer gestores, profissionais e pesquisadores sobre a importância de conhecer a satisfação dos usuários, de modo a adaptar a oferta e corrigir hiatos dos serviços. Há, contudo, que se enfatizar que o termo satisfação possui conceito vago, relativo e influenciado por diversos aspectos, tais como as expectativas e percepções dos usuários em relação aos serviços recebidos, bem como o tipo de relação que desenvolvem junto ao profissional de saúde que o assiste. Assim, pode-se inferir que, muitas vezes, o que se mede nesse tipo de avaliação não é exatamente a satisfação, mas a percepção e a expectativa prévia dos usuários. Deste modo, para conhecer sua satisfação, e utilizá-la como termômetro medidor da qualidade da assistência prestada, deve-se considerar a priori os aspectos que a determinam. Entre os aspectos determinantes na satisfação do usuário da APS estão a disponibilidade de recursos físicos, materiais e humanos(2); a organização e o acesso aos serviços; o atendimento integral; e o vínculo estabelecido com os profissionais de saúde(3); além dos fatores sociais, econômicos e culturais(2). Ademais, a experiencia vivenciada antes, durante e depois de receber uma determinada assistência, bem como o quanto esse usuário utiliza e necessita do serviço, também são aspectos considerados influentes na satisfação. Deste modo, diversos são os fatores que necessitam ser considerados ao avaliar a satisfação dos usuários dos serviçosde saúde, por ser esta uma interação complexa, de base subjetiva, abalizada em percepções e experiências. Os indivíduos devem ser reconhecidos como sujeitos capazes de avaliar criticamente um serviço, de modo a modificá-lo e fortalecê-lo. Isto torna a avaliação da satisfação uma oportunidade de se verificar, na prática, a resposta da comunidade à oferta do serviço de saúde, como também a melhor adequação doserviço às expectativas da sua comunidade. Todavia, considerando a multiplicidade de aspectos que nela interferem, há sim, que se ter cautela ao julgar um serviço quanto a presença ou ausência de qualidade, tomando como base tão somente esse indicador