Estudo comparativo da satisfação de usuários e profissionais da saúde com o serviço público odontológico / Comparative study of satisfaction of users and health professionals with the public dental service

RESUMO

Resumo Objetivou-se confrontar a visão de usuários e de profissionais da saúde acerca da satisfação com o serviço público odontológico. Realizou-se entrevista com usuários, profissionais considerados diretamente (ESB) e indiretamente (ACS) envolvidos com a saúde bucal. As variáveis foram avaliadas individualmente e agrupadas em domínios. Para análise criou-se um escore e aplicou-se o teste Kruskal-Wallis. Os entrevistados avaliaram positivamente a qualidade dos serviços odontológicos. Os ACS demonstraram satisfação menor na comparação com usuários quanto à satisfação geral, nos domínios Estrutura Física e Cuidados Médicos, e nas variáveis qualidade do atendimento clínico; orientação ao paciente após tratamento realizado na especialidade; e período de atendimento odontológico. Os profissionais da ESB expuseram satisfação maior do que a dos usuários no domínio Cuidados Médicos e nas variáveis relacionadas à prestação de orientação, esclarecimento de dúvidas, resolubilidade na atenção e agendamento de consulta. Conclui-se que os profissionais da ESB demonstraram alto grau de similaridade com a satisfação exposta pelos usuários, ainda que positivamente ampliado, e os ACS expuseram opiniões discrepantes, de forma mais crítica em relação aos usuários.

ABSTRACT

Abstract The objective was to confront the view of users and health professionals about the satisfaction with the public dental service. Interviews were conducted with users, professionals considered directly (ESB) and indirectly (ACS) involved in oral health. Variables were evaluated individually and grouped into domains. A score was created for the analysis and the Kruskal-Wallis test was applied. The respondents positively assessed the quality of the dental services. The ACS demonstrated less satisfaction compared to users regarding general satisfaction in the Physical Structure and Medical Care domains and the variables quality of clinical care; guidance to the patient after treatment performed in the specialty; and period of dental care. The ESB professionals expressed greater satisfaction than the users in the Medical Care domain and in the variables related to the provision of guidance, answering questions, attention solvability and consultation scheduling. It is concluded that the ESB professionals demonstrated a high degree of similarity to the satisfaction displayed by users, although positively expanded, and the ACS expressed more critically discrepant opinions in relation to users.