Indicadores de avaliação da qualidade hospitalar e de satisfação do usuário / Quality assessment indicators hospital and user satisfaction / Evaluación de la calidad de indicadores de hospitales y satisfacción del usuario

RESUMO

O presente artigo faz uma breve revisão narrativa do papel dos indicadores na gestão da qualidade e da segurança em instituições de saúde, apresentando as categorias de indicadores propostas por Donabedian. Ressaltam-se as diferenças que distinguem indicadores de qualidade e segurança daqueles usados em pesquisas ou auditorias apesar de terem os mesmos requisitos de validade, repetibilidade, confiabilidade e adequação das medidas que estes, há um aprendizado obtido durante a mensuração da qualidade e segurança dos processos assistenciais e a hipótese a ser testada pode mudar no decorrer do projeto, para permitir que a intervenção de fato funcione em dado contexto. Entre as possíveis seleções de indicadores, existem aqueles já estabelecidos por agências reguladoras, agências governamentais ou agências de acreditação, que permitem a comparação entre organizações ou o estabelecimento de indicadores próprios. Por fim, é revisado o uso da avaliação de satisfação com a assistência pelos usuários para construir indicadores de avaliação da qualidade e segurança, e suas limitações. Como conclusão, pode-se dizer que avaliação do desempenho do cuidado hospitalar por meio de indicadores não é a única ferramenta para gestão da qualidade, mas é indispensável para a melhoria da qualidade assistencial. Quanto às medidas obtidas mediante experiência do paciente com o cuidado prestado, estas não são uniformemente aceitas na avaliação da qualidade assistencial, mas há algumas evidências publicadas que demonstram correlação positiva entre resultados avaliados pelo paciente e aqueles medidos por outros indicadores. Considerando que o cuidado centrado no paciente é uma dimensão da qualidade assistencial, não se pode dispensar sua participação na avaliação da qualidade.

ABSTRACT

The article presents a narrative review to the role of measurement with indicators to quality and safety management in healthcare institutions, according to Donabedian's categories. The differences that distinguish quality and safety indicators from those used in surveys or audits are highlighted although they have the same requirements of validity, repeatability, reliability and adequacy of the measurements, there is a learning process during the measurement of the quality and safety, and the hypothesis to be tested may change in the course of the project, to allow the intervention to work in a given context. Among the possible selections of indicators, there are those already established by regulatory agencies, government agencies or accreditation agencies, which allow the comparison between organizations or the establishment of own indicators. Finally, the use of satisfaction with care surveys with patients to build quality and safety measurements is also reviewed, as well their limitations. As a conclusion, it can be said that evaluation of the performance of hospital care through indicators is not the only a tool for quality management, but it is invaluable to improve the quality of care. As for the measures obtained through the patient's experience with the care provided, these are not uniformly accepted in the assessment of the quality of care, but there is published evidence that shows a positive correlation between the results evaluated by the patient and those measured by other indicators. Considering that patient-centered care is a dimension of care quality, it is not possible to dismiss its participation in the quality assessment.

RESUMEN

Este artículo es una breve revisión narrativa de la función de los indicadores en la gestión de calidad y seguridad en las instituciones de salud, presentando las categorías propuestas por Donabedian. Destacamos las diferencias que distinguen a los indicadores de calidad y seguridad de los utilizados en la investigación o auditorías a pesar de teneren los mismos requisitos de validez, repetibilidad, fiabilidad y adecuación de las medidas que estos, hay un conocimiento adquirido durante la medición de la calidad y seguridad de los procesos asistenciales y la hipótesis en prueba puede cambiar en el transcurso del proyecto, para permitir que la intervención funcione de hecho en el contexto dado. Para la selección de posibles indicadores, existen aquellos establecidos por las agencias reguladoras, los gobiernos o las agencias de acreditación, que permiten la comparación entre organizaciones o establecer sus propios indicadores. Por último, hemos revisado el uso de la evaluación de satisfacción con encuestas a usuarios, para construir indicadores de evaluación de la calidad y de la seguridad, y sus limitaciones. En conclusión, se puede decir que la evaluación del desempeño de la atención hospitalaria por medio de indicadores no es la única herramienta para la gestión de la calidad, pero es indispensable para mejorar la calidad de la atención. Cuanto a las medidas adoptadas por la experiencia del paciente con la atención recibida, estas no son aceptadas de manera uniforme en la evaluación de la calidad del servicio, pero hay evidencia publicada que demuestra una correlación positiva entre los resultados evaluados por el paciente y los medidos por otros indicadores. Teniendo en cuenta que la atención centrada en el paciente es una dimensión de la calidad de la atención, no podemos prescindir de su participación en la evaluación de la calidad.