Aprender de lo sucedido: análisis de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional Arbitraje Médico / Learning from experience: user's dissatisfaction with health services through claims brought to Conamed

RESUMEN

Objetivos. Describir las quejas por insatisfacción con los servicios médicos que se presentaron ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), en 1997 y 1998, procedentes de México, Distrito Federal. También, conocer qué aspectos de la calidad de la atención aparecen como deficientes, según las instituciones, las especialidades y algunas características de los quejosos. Material y métodos. Se estudiaron 1 925 quejas y se sistematizó la información para su análisis cuantitativo. Se aplicó la prueba ji cuadrada (c2) de Pearson para muestras independientes y un análisis de conglomerados. Resultados. Las quejas, principalmente, son relativas al tratamiento, las intervenciones quirúrgicas y el diagnóstico. Para cada una de las instituciones involucradas se distingue si las quejas se refieren a la estructura, al proceso o al resultado de la atención. Los tipos de conflictos difieren según el sexo, la edad y nivel socioeconómico de las personas. Conclusiones. Las quejas llevadas ante la Conamed aportan elementos sobre la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención; nuestros resultados son consistentes con los resultados de otros trabajos previos que han estudiado la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención. El texto completo en inglés de este artículo está disponible en http//www.insp.mx/salud/index.html