Identificação das necessidades e expectativas dos pacientes de uma clínica de catarata vinculada a um hospital público universitário / Identification of patients'needs and expectations in a cataract clinic linked to a university public hospital

RESUMO

Objetivo: Identificar as necessidades e expectativas dos pacientes de uma clínica de catarata vinculada a um hospital público universitário. Métodos: Foi realizado um estudo descritivo transversal abrangendo uma amostra dos pacientes atuais do Instituto da Catarata - incita, distribuídos em dois grupos pacientes não operados de catarata e pacientes operados. O estudo foi apoiado na pesquisa de livros e publicações relacionadas com pesquisa de marketing (latiu senso) e na revisão bibliográfica com a finalidade de identificar trabalhos relacionados ao tema em questão. A abordagem dos pacientes foi feita em duas etapas 1) realização de quatro grupos de foco com os pacientes com a finalidade de se determinar os atributos mais valorizados por eles (estudo qualitativo); 2) elaboração de um questionário com perguntas relacionadas aos atributos, que foi aplicado a uma amostra representativa da população de pacientes do incita (estudo quantitativo). Foi realizado um pré-teste para validação do roteiro usado na pesquisa qualitativa e para validação do questionário usado na pesquisa quantitativa. Resultados: As principais expectativas estão relacionadas 1) ao resultado do tratamento; 2) a uma estrutura que acomode a todos confortavelmente, devido ao longo tempo de espera para o atendimento; 3) ao respeito de todos os profissionais funcionários e médicos; e 4) à tecnologia usada no tratamento. A satisfação dos pacientes oscilou de 85 por cento a 100 por cento. Para os pacientes que não fizeram cirurgia, os maiores índices de satisfação foram os materiais informativos, o cartão de informações e o atendimento dos médicos. Os menores índices de satisfação foram atendimento telefônico, espaço físico e organização das filas. Para os pacientes que fizeram cirurgia, os maiores índices de satisfação foram a aparelhagem e materiais informativos e os menores foram atendimento telefônico, espaço físico e facilidade de contato. Conclusões: A avaliação dos serviços e do atendimento assim como da imagem institucional, de um modo geral é positiva. As razões de escolha relacionam-se com aspectos econômicos e financeiros e a maioria dos pacientes voltaria a utilizar os serviços do Instituto e o indicariam para outras pessoas. Sugere-se que o incita incorpore em seus processos decisórios metodologias de identificação de necessidades e expectativas de seus grupos de clientes e de outras partes interessadas, aprimorando seu modelo gerencial