Dúvidas frequentes dos usuários de um centro de saúde de Belo Horizonte sobre o funcionamento da unidade e uma proposta de esclarecimento / Frequently asked questions from users of a health center in Belo Horizonte about the functioning of the unit, and a motion for clarification

RESUMO

Introdução: um dos pressupostos do Programa Nacional de Reorientação da Formação Profissional em Saúde (Pró-Saúde) e do Programa de Educação pelo Trabalho em Saúde (PET-Saúde) é qualificar, em serviço, profissionais da saúde, bem como auxiliar na iniciação ao trabalho e formação de estudantes de cursos de graduação da área da saúde, tendo em perspectiva a qualificação da atenção e a inserção das necessidades dos serviços como fonte de produção de conhecimento e pesquisa nas instituições de ensino superior. Nessa perspectiva, para a devida familiarização e reconhecimento do centro de saúde (CS) pelos acadêmicos do PET-Saúde/UFMG. do Centro de Saúde Leopoldo Crisóstomo de Castro (CSLCC), foram realizadas atividades que envolviam um roteiro de observação dos diferentesespaços físicos e serviços oferecidos, respostas a perguntas elaboradas pelos preceptores sobre as características de saúde/doença da área de abrangência e, também, atividade realizada a partir de escolhas individuais dos próprios acadêmicos para completar a familiarização e reconhecimento desejáveis. Objetivos: apresentar o desenvolvimento de um plano de ação estabelecido a partir da triangulação das três atividades para familiarização e reconhecimento realizadas por parte de um grupo PET-Saúde/UFMG do CSLCC. Métodos: a partir da triangulação das atividades de reconhecimento e familiarização, surgiu o seguinte questionamento ?os funcionários estão satisfeitos com a dinâmica de funcionamento do CSLCC e com o próprio trabalho?? A fim de se obterem respostas, elaborou-se um questionárioque foi aplicado em formato de entrevista aos funcionários. Após a análise de conteúdo das respostas foi elaborado um plano de ação com o objetivo de procurar solucionar parte das insatisfações apresentadas. Resultados: verificou-se alto índice de insatisfação dos funcionários que trabalhavam na farmácia e na recepção. Observou-se que a reclamação reiterada pautava-se na grande dificuldade em lidar com o público/usuário do centro de saúde. As justificativas para essa dificuldade consistiam no fato de que os usuários muitas vezes desconheciam as normas de funcionamento da unidade e, dessa forma, impacientavam- se facilmente quando não eram atendidos como desejavam. Tais atitudes geravam desgastes e estresse em um ambiente de trabalho, prejudicando imensamente o funcionamento do sistema. Nesse contexto, foram desenvolvidos informativos no formato de fluxogramas afixados nas paredes do CS, assim como fôlderes disponibilizados no balcão da recepção, no intuito de esclarecer os usuários quanto às normas internas necessárias e imprescindíveis ao bom funcionamento da unidade. Um banco de perguntas foi estabelecido a partir de um levantamento realizado com usuários e funcionários de diferentes setores do CSLCC.Com o auxílio do preceptor, as questões foram respondidas em linguagem simples e acessível aos usuários. Depois de um acervo de cerca de 30 perguntas e respostas, 14 questões foram selecionadas juntamente com a gerência do CS, para serem divulgadas na unidade. Conclusão: o material elaborado pode ser uma importante ferramenta de esclarecimento aos usuários e também poderá ser utilizada pelos próprios funcionários. A expectativa Prefeifutura é de que o conhecimento adquirido, a partir dessas leituras informativas, gere menos dúvidas, transtornos e reclamações tanto por parte dos usuários quanto por parte dos funcionários.

ABSTRACT

Introduction: one of the assumptions of the National Program of Reorientation of Professional Training in Health (Pró-Health) and the Health Education through WorkProgram (PET-Health) is to qualify health professionals in service and assist in the initiation of undergraduate students, attending courses in the health area, into work andtraining with the perspective of qualification of attention and insertion of the services? needs as a source of knowledge production and research in higher education institutions.In this perspective, for proper familiarization and recognition of the Health Center (CS) by the students in the PET-Health/UFMG program in the Leopoldo Crisóstomo deCastro Health Center (CSLCC), activities were carried out involving a guideline based on observation of the different physical spaces and services offered, answers to questions about the characteristics of health/disease in the covered area prepared by the preceptors, and activities executed from the individual academics? own choices to complete the desirable familiarization and recognition. Objective: to present the development of an action plan established on the basis of the triangulation of three activities for the familiarization and recognition carried out by the PET-Health/UFMG group from the CSLCC. Methods: the following question arose from the triangulation of the recognition and familiarization activities ?are the employees satisfied with the dynamics of the CSLCC operation andtheir own work?? A questionnaire was drafted to obtain answers and applied to the employees in an interview format. After the analysis of the responses, a plan of action was elaborated to seek the means to solve part of the dissatisfaction. Results: a high level of dissatisfaction was identified in employees who worked at the pharmacy and reception. The major complaint was repeatedly built in the great difficulty in dealing with the customers/users of the health center. The justifications for this difficulty consisted in the fact that users often were not aware of the functioning rules set for the unit and thus, easily become impatient when not served as desired. Such attitudes generated wear and stress in the working environment, greatly harming the functioning of the system. Therefore, newsletters, in the flowchart format, were developed and posted on the CS walls and flyers were made available on the front desk to educate users about theinternal rules necessary and indispensable for the proper functioning of the unit. A bank of questions was established from a survey conducted with users and staff from different sectors in the CSLCC. With the aid of the preceptor, questions were answered in plain and accessible language to users. After collection of about 30 questions and answers, 14 questions were selected, together with the CS management, to be disclosed in the unit. Conclusion: the produced material can be an important tool for clarification to users and could also be used by the employees. The future expectation is that the acquired knowledge from these informative readings will lead into fewer questions, disruptions, and complaints from both users and employees.