User satisfaction in relation to primary health care services in Brazil / Satisfação dos usuários em relação aos serviços de atenção primária à saúde no Brasil

ABSTRACT

ABSTRACT OBJECTIVE: To analyze user satisfaction in relation to access, infrastructure and quality of Primary Health Care (PHC) services in Brazil. METHODS: This cross-sectional study was conducted with data from 114,615 users linked to 30,523 health teams, obtained through the database of the Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB —National Program for the Improvement of Access and Quality of Primary Care). Independent variables related to access, infrastructure and quality of services in PHC were studied. The outcome, user satisfaction, was measured using the variables "if given the option, I would change the staff or health service" and "I would recommend this health service to a friend or family member." To assess satisfaction according to independent exposure variables, Pearson's chi-squared test was used, considering a significance level of 5%. Descriptive analyses of the variables were performed using absolute (n) and relative (%) frequencies. RESULTS: User satisfaction was associated with the variables of access (p < 0.001), infrastructure (p < 0.001) and quality of services (p < 0.001) in PHC. The proximity of the service, attention to spontaneous demand, listening and the respect of professionals to the singularities of the patient, as well as the problem-solving capacity of the services, without the need for referrals to others and the good infrastructure, were related to user satisfaction. CONCLUSION: To ensure the improvement of the quality of services offered in PHC in Brazil, the aspects of user satisfaction identified in this study should be considered in the organization and management of services.

RESUMO

RESUMO OBJETIVO: Analisar a satisfação de usuários em relação ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na Atenção Primária à Saúde (APS) no Brasil. MÉTODOS: Estudo transversal com dados de 114.615 usuários vinculados a 30.523 equipes de saúde, obtidos por meio do banco de dados do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB). Foram estudadas variáveis independentes relacionadas ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na APS. O desfecho, satisfação dos usuários, foi mensurado através das variáveis "se tivesse a opção, mudaria de equipe ou de serviço de saúde" e "recomendaria este serviço de saúde para um amigo ou familiar". Para avaliar a satisfação de acordo com as variáveis independentes de exposição, foi utilizado o teste Qui-quadrado de Pearson, considerando nível de significância de 5%. Análises descritivas das variáveis foram realizadas através de frequências absoluta (n) e relativa (%). RESULTADOS: A satisfação dos usuários esteve associada às variáveis de acesso (p < 0,001), infraestrutura (p < 0,001) e qualidade dos serviços (p < 0,001) na APS. A proximidade do serviço, atenção à demanda espontânea, escuta e o respeito dos profissionais às singularidades do paciente, assim como a resolutividade dos serviços, sem necessidade de encaminhamentos para outros e a boa infraestrutura, estiveram relacionados com a satisfação dos usuários. CONCLUSÃO: Para a garantia da melhoria da qualidade dos serviços ofertados na APS do Brasil, os aspectos de satisfação dos usuários identificados no presente estudo devem ser considerados na organização e gestão dos serviços.