Nivel de satisfacción de los pacientes egresados del Servicio de Clínica Médica del Hospital Nacional en 2018

RESUMEN

RESUMEN Introducción: la evaluación del nivel de satisfacción de los pacientes dados de alta es uno de los métodos para medir la calidad de la atención en salud. Objetivos: determinar el nivel de satisfacción de los pacientes egresados del Servicio de Clínica Médica del Hospital Nacional (Itauguá, Paraguay) en agosto y septiembre 2018. Metodología: se aplicó el cuestionario SERVQUAL a varones y mujeres con al menos 1 semana de internación, previo consentimiento informado. Este instrumento mide con 22 preguntas a las 5 dimensiones de la atención tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se utilizó la escala de Likert de 6 puntos donde el 1 era el más insatisfecho y el 6 el más satisfecho. Resultados: fueron incluidos 116 pacientes, 50 varones y 66 mujeres, con edad media 46±14 y 39±12 años, respectivamente. La dimensión con mejor puntuación en el cuestionario SERVQUAL fue la seguridad (media 5,3±0,8) y la más baja fue la tangibilidad (media 4,6±0,9). Aplicando el punto de corte en el percentil 60 (5,35 puntos) se obtuvo una frecuencia de 39,6% de satisfacción. Conclusión: la frecuencia de satisfacción de los usuarios del Servicio de Clínica Médica fue 39,6%.

ABSTRACT

ABSTRACT Introduction: The evaluation of the level of satisfaction of discharged patients is one of the methods to measure the quality of health care. Objectives: To determine the level of satisfaction of the patients discharged from the Medical Clinic Service of the National Hospital (Itauguá, Paraguay) in August and September 2018. Methodology: The SERVQUAL questionnaire was applied to men and women with at least 1 week of hospitalization, with prior informed consent. This instrument measures the 5 dimensions of attention tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy using 22 questions. The Likert scale of 6 points was used, where 1 was the most dissatisfied and 6 was the most satisfied. Results: One hundred sixteen patients were included, 50 men and 66 women, with mean age 46 ± 14 and 39 ± 12 years, respectively. The dimension with the highest score in the SERVQUAL questionnaire was safety (average 5.3±0.8) and the dimension with the lowest score was tangibility (average 4.6±0.9). Applying the cut-off point in the 60th percentile (5.35 points), a frequency of 39.6% satisfaction was obtained. Conclusion: The frequency of satisfaction of the users of the Medical Clinic Service was 39.6%.