QUALIDADE E AVALIAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS NO BRASIL: PANORAMA HISTÓRICO E NORMATIVO / QUALITY AND EVALUATION IN FEDERAL PUBLIC SERVICES IN BRAZIL: HISTORICAL AND NORMATIVE OVERVIEW / CALIDAD Y EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS FEDERALES EN BRASIL: RESUMEN HISTÓRICO Y NORMATIVO Resumen

RESUMO

Este artigo objetiva discutir o binômio "qualidade e avaliação" em serviços públicos federais no Brasil, na perspectiva histórica dos marcos normativo-regulatórios. A pesquisa é uma revisão bibliográfica, sobre a Reforma do Estado, e documental, sobre os marcos legais para qualidade e avaliação em serviços públicos federais brasileiros. Além disso, discutem-se os conceitos das expressões "qualidade" e "avaliação" de serviços públicos, apresentando um rol de princípios que regem a qualidade de serviços públicos e um conjunto de critérios e indicadores da avaliação de tais serviços. Em seguida, são analisadas as principais ferramentas de avaliação de serviços públicos federais vigentes, as quais possibilitam efetuar um julgamento continuado e eficaz a respeito do desempenho do serviço a pesquisa de satisfação, os padrões de qualidade e a Carta de Serviços ao Cidadão. Estes instrumentos estão previstos no Decreto Presidencial n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Observa-se que, sob a ótica do Estado gerencial, houve extensa produção legislativa sobre o tema, adotando os princípios da Gestão pela Qualidade na Administração Pública e instituindo diversos programas nacionais de melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos (eficiência, eficácia e efetividade), ao lado de vários métodos, técnicas e ferramentas para implantar Programas de Qualidade nos serviços públicos.

ABSTRACT

This article aims to discuss the binomial "quality and evaluation" in federal public services in Brazil, in the historical and normative-regulatory frameworks perspective. A literature review on the Reform of the State and documentary about the legal frameworks for quality and evaluation in Brazilian public services was carried out. In addition, the concepts of the terms "quality" and "evaluation" of public services are discussed, presenting a set of principles that govern the quality of public services and a set of criteria and indicators for the evaluation of public services. Next, the main current tools for evaluating federal public services are analyzed, which make it possible to carry out a continuous and effective judgment about the performance of the service the satisfaction survey, the quality standards and the Citizen's Letter of Services. These instruments are provided for Presidential Decree 6.932 of August 11, 2009. It is observed that, from the perspective of managerialist State, there was extensive legislative work on the subject, adopting the principles of Quality Management in Public Administration, establishing various national programs for improving the quality of public services provided to citizens (efficiency and effectiveness), along with several methods, techniques and tools to implement Quality Programs in public services.

RESUMEN

Este artículo tiene como objetivo discutir el binomio "calidad y evaluación" en los servicios del gobierno federal en Brasil, en la perspectiva histórica de los marcos legales-reguladores. La investigación es una revisión de literatura sobre la Reforma del Estado y documental sobre los marcos legales para la calidad y la evaluación de los servicios públicos brasileños. Además, se discuten los conceptos de "calidad" y "evaluación" de los servicios públicos, la presentación de una lista de principios que regulan la calidad de los servicios públicos y un conjunto de criterios e indicadores para la evaluación del servicio público. Después, se analizan las principales herramientas de evaluación de servicios públicos federales existentes que permiten hacer un juicio continuo y eficaz sobre el rendimiento del servicio la encuesta de satisfacción, los estándares de calidad y la Carta de servicios a los ciudadanos. Estos instrumentos se establecen en el Decreto Presidencial n. 6932 del 11 de agosto 2009. Se observa que, desde la perspectiva del Estado gerencialista, hubo un extenso trabajo legislativo sobre el tema, la adopción de los principios de gestión de la calidad en la Administración Pública, instituyendo diversos programas de mejora de la calidad nacional de los servicios públicos prestados a los ciudadanos (eficiencia, eficacia y efectividad), junto con varios métodos, técnicas y herramientas para implementar Programas de Calidad en los servicios públicos.