Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud / SERVQUAL and SERVQHOS models for the evaluation of quality of health services: a literature review

RESUMEN

Resumen Introducción. El modelo SERVQUAL se utiliza para evaluar la calidad de los servicios y el SERVQHOS para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria. Objetivo. Revisar los artículos más relevantes relacionados con los modelos SERVQUAL y SERVQHOS en el periodo 2010-2015. Materiales y métodos. Se presenta una revisión exploratoria de literatura de las bases de datos Pubmed, ScienceDirect, SciELO, LILACS y Cochrane. Resultados. La mayoría de estudios fueron publicados entre 2012 y 2014 y los servicios más evaluados fueron hospitalización, atención de enfermería y hemodiálisis. Conclusión. El modelo SERVQHOS es de mayor uso en Colombia.

ABSTRACT

Abstract Introduction: The SERVQUAL model is used to evaluate the quality of services and SERVQHOS to evaluate the perceived quality of hospital care. Objective: To review the most relevant papers related to SERVQUAL and SERVQHOS models during the period 2010-2015. Materials and methods: An exploratory literature review of PubMed, ScienceDirect, SciELO, LILACS and Cochrane data is presented. Results: Most studies were published between 2012 and 2014, and the most assessed services were hospitalization, nursing care and hemodialysis. Conclusion: The SERVQHOS model is the most popular in Colombia.