A percepçäo da qualidade dos serviços das instituiçöes hospitalares: um estudo exploratório para subsidiar açöes de marketing / The Perception on the Quality of Services Rendered by Hospital Institutions - An Exploratory Study to Subsidize Marketing Actions

RESUMO

O autor, atraves dos varios fatores considerados relevantes para o estabelecimento de pliticas de marketing de servicos, tais como percepcao, motivacao, comunicacao, valor, aborda a questao da formacao de opiniao de consumidores de servicos medico-hospitalares e sua postura com relacao a eles na difusao da imagem sentida ou percebida sobre aqueles servicos. Procura, a partir dai, identificar - focando o cliente e suas expectativas - a qualidade dos servicos nos hospitais como fator de diferenciacao e determinante da satisfacao dos consumidores. Com isso pretende determinar que qualidade no atendimento pode vir a servir como uma poderosa arma na conducao de politicas e estrategias de marketing, fazendo com que os consumidores sejam agentes de informacao e formadores de opiniao na difusao dos servicos medico-hospitalares.