Qualidade no atendimento prestado pela Unidade de Alimentação e Nutrição Hospitalar / Quality of Assistance Rendered by the Hospital Unit for Food and Nutrition

RESUMO

Este estudo descreve o processo de implantação de melhorias no atendimento prestado ao cliente da Unidade de Alimentação e Nutrição. A partir do diagnóstico das necessidades do paciente quanto às atitudes de cortesia no atendimento recebido, foi elaborada uma listagem de atitudes de cortesia que serviu de subsídio para o treinamento de copeiras que prestam atendimento direto ao paciente. Uma ficha de observação da prática das atitudes de cortesia foi elaborada e aplicada antes e após o treinamento para avaliar a sua efetividade. A avaliação da melhoria implantada foi realizada por meio de uma pesquisa de opinião junto aos pacientes, a qual demonstrou que houve percepção da prática de atitudes de cortesia no atendimento realizado pelas copeiras. O levantamento das necessidades dos clientes finais e o direcionamento de processos para o atendimento dessas necessidades foram realizados segundo princípios do planejamento da qualidade, os quais constituem ferramenta gerencial útil ao nutricionista que chefia uma Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar.