Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários / Access and quality care in health care centers from the users' point of view

RESUMO

OBJETIVO: Caracterizar, a partir da opinião dos usuários, o acesso ao atendimento e a prestação do serviço oferecido, quanto à forma como são acolhidos em unidades de saúde de Porto Alegre. MÉTODOS: Entrevistas semi-estruturadas com usuários em duas unidades de saúde, realizadas entre outubro e dezembro de 2002 e de julho a novembro de 2003. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo temático. RESULTADOS: Foram identificados fatores ligados ao acesso funcional, tais como a espera prolongada, a necessidade de chegar muito cedo para garantir o atendimento. O acesso geográfico foi considerado adequado pelos usuários. Quanto ao acolhimento, desempenho profissional, durante o atendimento, e o vínculo estabelecido entre o usuário e o serviço de saúde, foram os principais fatores valorizados pelos usuários. CONCLUSÃO: O acolhimento relaciona-se com o vínculo entre o usuário e o serviço de saúde, com a resolutividade do atendimento e com a adequação do serviço às necessidades dos clientes.

ABSTRACT

OBJECTIVE: To describe the user's opinion regarding access and quality care in health centers in Porto Alegre, Brazil. METHODS: Data were collect through semi-structured interviews among users of two health care centers from October to December, 2002 and from July to November, 2003. Data were examined with content analysis. RESULTS: Users reported they were subjected to long waiting periods; they had to arrive very early to be seen. The geographic access was considered appropriate. Users appreciated professional courtesy and quality care, and the bond established between them and the health's care service. CONCLUSION: Quality care was connected to the bond established between the user and the health care centers, which addressed appropriately the needs of the clients.

RESUMEN

OBJETIVO: Caracterizar, a partir de la opinión de los usuarios, el acceso a la atención y prestación del servicio ofrecido, en cuanto a la forma cómo son acogidos en unidades de salud de Porto Alegre. MÉTODOS: Se llevaron a cabo entrevistas semi-estructuradas con usuarios en dos unidades de salud, entre octubre y diciembre del 2002 y de julio a noviembre del 2003. Los datos fueron sometidos a análisis de contenido temático. RESULTADOS: Fueron identificados factores ligados al acceso funcional tales como la espera prolongada, la necesidad de llegar muy temprano para garantizar la atención. El acceso geográfico fue considerado adecuado por los usuarios. En cuanto a la acogida, el desempeño profesional, durante la atención, y el vínculo establecido entre el usuario y el servicio de salud fueron los principales factores valorizados por los usuarios. CONCLUSION: La acogida se relaciona con el vínculo entre el usuario y el servicio de salud, con la capacidad de resolución de la atención y con la adecuación del servicio a las necesidades de los clientes.