Avaliação de satisfação de usuários / User satisfaction assessment

RESUMO

Este estudo é uma revisão de literatura com síntese qualitativa dos estudos voltados para a análise metodológica das avaliações de satisfação de usuários com serviços de saúde. Foram analisados 54 artigos publicados principalmente em revistas indexadas pelo Medline e Web of Science no período de 1970 a 2005. São discutidos os métodos de abordagem das pesquisas, as técnicas e instrumentos e a operacionalização do conceito de satisfação. São apresentados, ainda, os diferentes tipos de vieses das pesquisas e alternativas para sua superação. Observa-se que os métodos e técnicas variam em um largo escopo, havendo pouco consenso entre os pesquisadores. O método mais utilizado é de natureza quantitativa, com predomínio de questionários e escalas. Os métodos qualitativos são valorizados como aqueles capazes de trabalhar os dados subjetivos da satisfação. Critica-se bastante a falta de padronização dos instrumentos, o que compromete a comparação dos achados. Reflete-se sobre a pertinência do desenvolvimento de um referencial próprio de pesquisa de satisfação para o Brasil.

ABSTRACT

This study is a literature review with qualitative syntesis of the proeminent studies that analyses methodological issues of the user satisfaction with the health services. It was analyzed 54 articles present mostly in the databases Medline and Web of Science from 1970 to 2005. It is discussed the methodological approaches, techniques and instruments and the operacionalization of the concept satisfaction. Also, it is discussed different kinds of biases and ways of controlling them. It is observed that a large range of approaches can be identified, and there's little consensus among researchers. The most common approach is of quantitative nature, as questionnaires and scales. The qualitative approaches are valorized as the ones that can deal with the subjective nature of satisfaction. It is highly criticized the lack of standardization for the instruments, witch compromises the results. It is reflected the pertinence of the development of a proper approach to user satisfaction assessment in Brazil.