La anatomía de la satisfacción del paciente / The anatomy of patient satisfaction

RESUMEN

OBJETIVO: Conocer cómo puede variar la satisfacción global de los usuarios del servicio sanitario público andaluz en función de su satisfacción con aspectos concretos del mismo. MATERIAL Y MÉTODOS: Los datos corresponden a la Encuesta a usuarios de los servicios de atención primaria prestados por el Servicio Andaluz de Salud (España) en el año 2005. Se ha construido una variable de Satisfacción global a partir de tres indicadores del estudio, y reducido 23 indicadores de satisfacción parcial a tres dimensiones de satisfacción, para analizar la relación existente entre ellos. RESULTADOS: La satisfacción con los aspectos organizativos del servicio es la dimensión con más capacidad para explicar un aumento o descenso de la satisfacción global de los usuarios. CONCLUSIONES: Tras alcanzar un nivel de satisfacción alto con el acto médico, el ámbito que determina la satisfacción global en Atención Primaria es el organizativo, que contiene los aspectos con mayores niveles de insatisfacción.

ABSTRACT

OBJECTIVE: To analyze how the overall satisfaction of users of the Andalusian Public Health Service varies according to their level of satisfaction with the different dimensions and specific aspects of the service. MATERIALS AND METHODS: Data stem from the Primary Care Services User Survey conducted in 2005 as part of a larger research project regarding user satisfaction with the Andalusian Public Health Service. The methodology was to establish a compound variable for Global satisfaction from three initial satisfaction measurements found in the survey and to reduce 23 indicators for partial satisfaction to three satisfaction dimensions in order to analyze the existing relationship between them. RESULTS: The level of satisfaction with the dimension called the "organizational aspects of the service" best reflects the increase or decrease in the users' Global satisfaction level. Users' satisfaction with "medical services received" as well as the "state of the amenities" has less of an impact on the level of Global satisfaction. CONCLUSIONS: Once a high level of satisfaction with the medical services is attained, the organization is the dimension that most determines the level of Global satisfaction with Primary Care services because this dimension contains factors that reflect the highest levels of dissatisfaction.