Viver na baia: dimensões psicossociais da saúde e do controle no trabalho de teleatendimento / Living in a box: psychosocial dimensions of health and control in the work of telemarketing

RESUMO

O objetivo desse artigo é estudar como operadores de teleatendimento vivenciam o trabalho em sua relação com a saúde. O estudo empírico consistiu em visita a uma empresa de teleatendimento, entrevistas com ex-operadores de teleatendimento e acesso a sítios na internet (Orkut) que ofereciam testemunhos e avaliações sobre esse serviço. A leitura de Michel Foucault possibilitou orientar a descrição do controle gerencial presente na arquitetura do local de trabalho e nos mecanismos disciplinares. A noção de trabalho penoso orientou a compreensão das vivências desses trabalhadores que apontavam as repercussões do trabalho para a saúde. Ritmo acelerado, necessidade de ser cordial e rapidez no atendimento são alguns dos motivos de penosidade. Posteriormente, foram tecidas considerações sobre algumas técnicas motivacionais adotadas pelas empresas do setor para lidar com as exigências do trabalho.

ABSTRACT

The objective of this paper is to study how telemarketing operators experience work in relation to their health. The field study consisted in visiting a telemarketing company, interviewing former telemarketing operators and accessing internet websites (Orkut) that offered testimonials and evaluations on this kind of service. The literature review about Michel Foucault enabled to guide the description of the management control present in workplace architecture and in disciplinary mechanisms. The concept of heavy work oriented the understanding of those workers' experiences, which pointed to the effects of work in health. Accelerated work rhythm, need to be friendly and fast in attendance are some of the reasons for heavy work. Subsequently, considerations were made about some motivational techniques adopted by telemarketing companies to deal with the demands of work.