Análise da organização da demanda e grau de satisfação do profissional e usuário nas unidades de serviço público odontológico do Município de Campos dos Goyatacazes/RJ/Brasil / Organization of demand and satisfaction level evaluation for professionals and users in the dental health service of Campos dos Goyatacazes

RESUMO

Este estudo teve como objetivo analisar os critérios usados na organização da demanda e avaliar o grau de satisfação do usuário e profissional das unidades de serviço público odontológico do Município de Campos dos Goytacazes (RJ). O estudo foi aprovado pelo CEPFOP-UNICAMP nº 183/03. É um estudo transversal, e a amostra por conglomerado de pacientes e profissionais (probabilística) foi calculada de forma a representar 20% das unidades de cada região, totalizando em 320 pacientes e 153 dentistas, utilizando um com erro amostral de 5%. A forma de avaliação foi realizada utilizando questionários auto-aplicativos. A análise dos resultados foi descritiva. Os principais resultados foram que 61% dos pacientes consideraram organizado o sistema de agendamento da demanda. Quanto à avaliação da satisfação dos pacientes, o estudo mostrou que 75% dos mesmos estão satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido. Em relação aos dentistas, o estudo mostrou que 58% responderam que o critério usado era dar prioridade para quem morava na região onde se encontrava a unidade, 20% por indicação, 12% utilizava como critério o risco de cárie e 10% priorizar o paciente que está com dor. Conclui-se que a) não há critério de organização da demanda de serviços odontológicos; b) em relação aos profissionais há uma insatisfação na organização do serviço, percepção essa que não coincide com as dos usuários, os quais se manifestam satisfeitos com o tipo de tratamento recebido.

ABSTRACT

The aim was to analyze the criteria used in the demand organization and to evaluate the satisfaction level of users and professionals of dental health service units of Campos dos Goytacazes, RJ, Brazil. This study was approved by CEP-FOP-UNICAMP nº 183/03. It is a transversal study and the cluster sample size was calculated in order to represent 20% of the units of each region, quantifying 320 users and 153 dentists, with a sample error of 5%. The evaluation was performed using a self-assessment questionnaire. The data analysis was descriptive. The main results showed that 61% of the patients considered the demand booking system organized. Regarding the users satisfaction evaluations, 75% of them were satisfied in which concerns the availability of the services. Regarding the dentists, 58% afirmed that priority in treatment for local inhabitants should be considered, 20% - priority should be determined for personal indication, 12% - preconized the use of caries risk assessment and, finally, 10% - utilizariam emergency as a priority criterion (e.g. pain). In conclusion: a) there is no organization criteria for health services demand; b) dentists presents insatisfactory perception about service organization, however this statement is not supported by users, who feels confortable with quality of the treatment.