A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho / Telemarketing activity: analysis of the sources of pleasure and suffering at work

RESUMO

O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado.Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho.Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento.A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam,criando um cenário multideterminado.

ABSTRACT

This article deals with call center workers subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics.Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering atwork were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they interrelate, creating a multi-determined panorama.