Tiempo de espera y su relación con la satisfacción de los usuarios en la farmacia central de un hospital general de Lima / Waiting time and its relation with the userÆs satisfaction in the central pharmacy of a general hospital in Lima

RESUMEN

Para determinar la influencia del tiempo de espera sobre la satisfacción del usuario en la farmacia central del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), se realizó un estudio transversal donde se registró los tiempos de espera por cada subproceso de atención (facturación, pago en caja y entrega de medicamentos) mediante la observación directa de los usuarios. Se evaluó el nivel de satisfacción del usuario según una escala Likert. Se incluyó 150 usuarios, 59% fueron mujeres, la edad promedio fue de 41,4 +/- 12,6 años. El promedio de tiempo total de espera fue de 37,1 +/- 14,7 minutos. El tiempo de espera fue significativamente mayor en el subproceso de facturación (p < 0,001); asimismo el tiempo que los usuarios tardaron en hacer colas fue mayor que el tiempo efectivo (30,1 +/- 14.0 frente a 6,3 +/- 4,4; p < 0,001). El 17,3% de los usuarios de la farmacia central del HNDM mostraron algún grado de satisfacción. El tiempo de espera menor a 20 minutos fue un predictor de satisfacción del usuario (OR 4,6 [1,1-18,3]; p < 0,05) independientemente de los otros factores. En conclusión, el tiempo de espera prolongado principalmente en el subproceso de facturación, condiciona un bajo nivel de satisfacción del usuario en la farmacia central del HNDM.

ABSTRACT

To determine the influence of waiting time on customer's satisfaction in the central pharmacy of the Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), we conducted a cross-sectional study which recorded the times of each sub process of care (billing, payment in cash and delivery of drugs) through direct observation of users. We evaluated the level of user's satisfaction using a Likert scale. We included 150 users, 59% were women, and its average age was 41.4 +/- 12.6 years. The average total waiting time was 37.1 +/- 14.7 minutes. The waiting time was significantly higher in the sub billing process (p < 0.001) and also the time that users took long queues was higher than the actual time (30.1 +/- 14.0 versus 6.3 +/- 4.4; p < 0.001). 17.3% of the users of the central pharmacy of HNDM showed some degree of satisfaction. The waiting time that it is less than 20 minutes was a predictor of user satisfaction (OR 4.6 [1.1-18.3], p < 0.05) regardless of other factors. In conclusion, we can say that the long waiting time principally in the sub billing process, determines a low level of user satisfaction in the central pharmacy of HNDM.