Avaliação do atendimento e percepção dos usuários do Departamento Médico-Legal de Porto Alegre / Evaluation of the Legal Medicine Department of Porto Plegre: process analysis and customer’s satisfaction

RESUMO

Introdução: O estudo tem delineamento transversal visa a avaliar a atividade do Departamento Médico-Legal de Porto Alegre, analisando passos e procedimentos realizados pelos usuários da Seção de Clínica Médico-Legal (análise do processo). Também objetiva avaliar a percepção do usuário do DML (satisfação do usuário). Metodologia: Foram atendidos 2.488 periciados de 1o de junho a 15 de julho de 2005, sendo pesquisados 561 indivíduos, satisfazendo cálculo da amostra. Resultados: O perfil dos periciados mostrou, em sua maioria, sexo feminino (54,9%), cor branca (78,4%), idade entre 20 e 49 anos, procedente de Porto Alegre, escolaridade até primeiro grau completo (50,7%), classes sociais C, D e E (81,4%). O fluxo de atendimento mostrou tempo médio de permanência no DML de 30 minutos, a grande maioria permanecendo menos de 60 minutos, com maior demora no período das 8 h às 16 h, quando ocorre o maior fluxo de atendimentos. Dos 561 pesquisados, 136 manifestaram-se espontaneamente em lista livre. A medida de satisfação foi positiva (regular, bom e muito bom) para 91,2% dos periciados pesquisados. Conclusão: O estudo possibilitou a identificação de indicadores de qualidade da instituição, viabilizando sua melhor qualificação e satisfação do usuário com o estudo de mudanças no processo de atendimento.

ABSTRACT

Introduction: This is a cross-sectional study designed to evaluate the performance of the Legal Medicine Department (DML) of Porto Alegre by analyzing the steps and procedures taken by users of the Medico-legal Clinic Section (process analysis). It was also intended to evaluate user’s perception of the DML (user satisfaction). Methods: There were 2.488 cases investigated from June 1st July 15th, 2005, with 561 individuals surveyed, which meets sample calculation requirements. Results: Most of the surveyed cases were females (54.9%), white (78.4%), aged between 20 and 49 years, from Porto Alegre, had an elementary school degree (50.7%) and were in social classes C, D and E (81.4%). The mean time of permanence in the DML was 30 minutes, the great majority under 60 minutes, with the longest delays from 8 a.m. to 4 p.m., when more people are being attended to. Of the 561 people surveyed, 136 manifested themselves spontaneously through free list. The satisfaction measure was positive (moderate, good and very good) for 91.2% of the respondents. Conclusion: The study allowed the identification of the quality indicators of the institution, making it viable to improve its quality as well as user satisfaction through a study of changes to the ways the service is delivered.