Intervenção fonoaudiológica para consultores em um serviço de teleatendimento: bem-estar vocal / Vocal intervention for telemarketing service consultants: vocal well-being

RESUMO

OBJETIVO: verificar efeitos de um programa de bem-estar vocal aos consultores de um serviço de tele-atendimento para a saúde. MÉTODOS: participaram do estudo 27 consultores do Call Center VivaVoz que foram avaliados pré e pós-treinamento de voz por meio de análise perceptivo-auditiva da qualidade vocal, articulação, velocidade de fala, ressonância, intensidade e freqüência, por meio da emissão de vogais sustentadas e de fala encadeada com contagem de números de 1 à 20 e a emissão dos dias da semana. O registro de voz foi realizado em sistema digital e a escala japonesa GRBAS-I como instrumento de análise. Também foram realizadas a auto-avaliação vocal e o levantamento dos sintomas vocais. Atividades de voz foram divididas em cinco oficinas sobre saúde vocal, técnicas de aquecimento e desaquecimento, articulação e respiração. Análises descritivas e bivariadas foram realizadas, utilizando Teste T para amostras pareadas e Teste de McNemar. RESULTADOS: os resultados pré-intervenção são de que 50 por cento das mulheres e 33 por cento dos homens consultores apresentaram alterações em relação à respiração, 50 por cento das consultoras com alterações na qualidade vocal e 33 por cento dos homens dificuldades em relação à articulação. Após as oficinas, os resultados mostraram melhora da qualidade vocal, do padrão articulatório e da fluência de fala, bem como da satisfação vocal nos relatos dos consultores. CONCLUSÃO: observaram-se mudanças positivas na qualidade do atendimento à população, além da ampliação do conhecimento dos teleatendentes em relação ao uso correto da voz e manutenção do bem-estar vocal.

ABSTRACT

PURPOSE: to determine effects of a program of vocal well-being for consultants of a call center for health. METHODS: the study involved 27 consultants of the Call Center VivaVoz who were assessed before and after voice training by analysis of perceptual voice quality, articulation, speech rate, resonance, intensity and frequency through the utterance of sustained vowels and connected speech with counting from 1 to 20 and the issue of the week. Voice recording was done in the digital system and the Japanese scale GRBAS-I as an analytical tool. The study also included self-assessment survey of vocal and vocal symptoms. Activities voice were divided into five workshops on vocal health, techniques for heating and cooling, articulation and breathing. Descriptive and bivariate analysis were performed using t test for paired samples and McNemar test. RESULTS: pre-intervention results are that 50 percent of women and 33 percent of male consultants showed changes related to breathing, 50 percent of consultants with changes in vocal quality and 33 percent of men difficulties with the joint. After the workshops, the results showed improved voice quality, standard vocalization and fluency of speech and voice satisfaction reports from consultants. CONCLUSION: there was a positive change in quality of care to the population, in addition to increasing the knowledge on telemarketing staff for the correct use of voice and maintaining the well-being vocal.