Relação entre dados ocupacionais, sintomas e avaliação vocal de operadores de telesserviços / Relationship between occupational data, symptoms and voice evaluation of teleservice operators

RESUMO

OBJETIVO: Relacionar dados referentes a gênero, idade e tempo na função com os sintomas vocais e os resultados da avaliação vocal de operadores de telesserviços. MÉTODOS: Foi realizada análise retrospectiva e quantitativa de 404 prontuários referentes a avaliações periódicas de funcionários de instituições bancárias com centrais próprias constantes no arquivo de uma empresa de medicina ocupacional, 259 mulheres, 145 homens, com idades entre 18 e 53 anos (média 30,48). O estudo teve caráter exploratório descritivo. RESULTADOS: Mulheres apresentam maior quantidade de sintomas vocais (média 1,69) e alteração de voz (n=33; 12,7 por cento) do que homens (média 1,12 e n=6; 4,1 por cento). Não houve diferença entre quantidade de sintomas vocais e dados da avaliação perceptivo-auditiva quando relacionados à faixa etária e tempo na função. Funcionários com vozes neutras (n=365; 90,35 por cento) apresentaram menor número de sintomas (1,41) que funcionários com vozes não neutras (n=39, 9,65 por cento, média 2,21). Dos 39 funcionários com qualidade vocal não-neutra, 34 (87,2 por cento) apresentaram ressonância laringo-faríngea e 21 (53,8 por cento) apresentaram pitch agravado. Operadores com alteração vocal de grau moderado (n=12; 2,97 por cento) apresentaram maior ocorrência de loudness aumentada em relação aos operadores com alteração discreta. CONCLUSÃO: Mulheres apresentam maiores índices de sintomas e alteração de voz. Não há relação entre o avanço da idade e maior tempo na função do teleoperador com o aumento do número de sintomas e alterações vocais. Alterações de pitch, loudness e ressonância têm relação com alterações de qualidade vocal.

ABSTRACT

PURPOSE: To relate data regarding gender, age and length of time on the job with voice symptoms and the results of vocal evaluation of teleservice operators. METHODS: A quantitative retrospective analysis was carried with 404 medical records regarding periodic evaluations of employees from bank institutions with owned headquarters contained in the files of a company of occupational medicine, 259 women, 145 men, with ages between 18 and 53 years (mean 30.48). The study had a descriptive exploratory design. RESULTS: Women presented greater quantity of voice symptoms (mean 1.69) and voice alterations (n=33; 12.7 percent) than men (mean 1.12; n=6; 4.1 percent). No difference was found between the amount of voice symptoms and the auditory-perceptive evaluation when related to age and length of time on the job. Employees with neutral voices (n=365; 90.35 percent) presented lesser symptoms (1.41) than employees with non-neutral voices (n=39; 9.65 percent; mean 2.21). Thirty-four (87.2 percent) of the 39 employees with non-neutral quality of voice presented laryngopharyngeal resonance, and 21 (53.8 percent) presented low pitch. Operators with moderate voice alteration presented increased loudness when compared to the operators with discreet alteration. CONCLUSION: Women present greater rate of voice symptoms and disorders. There is no relationship between the increase of age and length of time performing teleoperator functions with the increase of the number of symptoms and vocal alterations. Alterations of pitch, loudness and resonance are related to alterations on the quality of voice.