Estudio de satisfacción de los usuarios de la asociación mutual ser E.S.S. Ars con el programa de administración del riesgo cardiovascular de todo corazón / Satisfaction study of the users of the association mutual Ser E.S.S. with the cardiovascular risk health program de todo corazón

RESUMEN

Objetivos: evaluar la calidad del Programa de Salud Administrada (PSA) de "Todo Corazón", el cual ofrece la Asociación Mutual SER ESS en Colombia, uno de los primeros en su género, a fin de manejar riesgos cardiovasculares con eficiencia y calidad. La evaluación se enfocó sobre el grado de satisfacción de los usuarios (en términos de accesibilidad, oportunidad, aceptación y adherencia, trato e información recibida, y percepción de beneficios) frente a los siguientes componentes del programa suministro de medicamentos; talleres de información educación y comunicación (IEC); visitas domiciliarias por parte los agentes educativos; y consulta a enfermería, medico general y especialistas. Métodos: siguiendo un diseño de corte transversal, se diseñó, validó y aplicó un cuestionario, para entrevista estructurada, a una muestra de 260 personas, seleccionada aleatoriamente a partir del universo de usuarios del PSA conformado por 17,466 personas distribuidas en ocho departamentos. Resultados: en todos los componentes del PSA y aspectos del servicio evaluados, se observaron niveles de satisfacción superiores al 80 por ciento, con excepción de dos (1) visitas domiciliarias, y (2) talleres de información, educación y comunicación. Conclusiones: los usuarios del PSA están altamente satisfechos con la mayoría de sus servicios. No obstante, hay oportunidades importantes para el mejoramiento de cada uno de los componentes específicos evaluados.

ABSTRACT

Objectives: To evaluate the quality of services provided by the Managed Health Program (MHP) ¨De Todo Corazón”, one of the first of its kind, offered in Colombia by AsociaciónMutual SER ESS, in order to manage cardiovascular risks with efficiency and quality. The focus was on patient satisfaction (regarding accessibility, opportunity, acceptance and adherence,information provided, and perception of benefits) with the following components of the MHP medicines supply; information education and communication (IEC) workshops; homevisits by educational agents; and health care provided by nurses, primary care doctors, and specialists. Methods: Following a crossectional design, a questionnaire for structured interviewwas designed, validated, and then applied to a random sample of 260 people, selected from a universe comprising 17,466 subjects registered in the MHP, and distributed over eight states. Results: Satisfaction levels above 80% were found in all of the components and aspects evaluated,except two (1) home visits by educational agents, and (2) IEC workshops. Conclusions: The clientele served by the MHP is highly satisfied with most of its services, although thereare opportunities for improvement.