As dimensões da satisfação dos usuários do Programa Saúde da Família: confiabilidade e empatia / The Dimensions of user satisfaction of the Family Health Program: trust and empathy / Las dimensiones de la satisfacción de los usuarios del Programa Salud de la Familia: confiabilidad y empatía

RESUMO

OBJETIVO: Descrever a percepção dos usuários das equipes do Programa Saúde da Família (PSF) da zona urbana de Montes Claros, Minas Gerais, sobre as dimensões da satisfação relacionadas à Confiabilidade e à Empatia; analisar o perfil sociodemográfico da população entrevistada frente à Confiabilidade e à Empatia. MÉTODOS: Pesquisa quantitativa; descritiva por meio do SERVQUAL. Foram entrevistados 319 usuários e a análise foi realizada por meio da estatística descritiva e as associações estatisticamente significantes. RESULTADOS: A maioria dos entrevistados é do sexo feminino (80,6 por cento), encontra-se na faixa etária de 18 a 30 anos (38,2 por cento), possui ensino médio completo (32,3 por cento), renda familiar de 1 a 3 salários mínimos (76,8 por cento), reside nos bairros há mais de 10 anos (52,6 por cento) e tem boa percepção dos serviços prestados quanto à Confiabilidade e à Empatia. CONCLUSÃO: Foi possível descrever os aspectos que envolvem a Confiabilidade e a Empatia dos usuários do PSF, que merecem ser considerados na reestruturação dos processos de atenção à saúde da população.

ABSTRACT

OBJECTIVE: Describe users' perceptions of teams from the Family Health Program (PSF) of the urban area of Montes Claros, Minas Gerais, regarding the dimensions of satisfaction related to trust and empathy; analyze the demographic profile of the population interviewed in relationship to their perceptions of trust and empathy. METHODS: Quantitative descriptive survey; using SERVQUAL. 319 users were interviewed and the analysis was performed using descriptive statistics to identify statistically significant associations. RESULTS: Most respondents were female (80.6 percent), ages 18 to 30 years (38.2 percent), had completed high school (32.3 percent), had a family income of 1 to 3 times the minimum wage (76.8 percent), lived in the district for over 10 years (52.6 percent), and had good understanding of services as related to trust and empathy. CONCLUSION: We describe the aspects involving trust and empathy for users of the PSF, which must be considered when restructuring the processes of health care for the population.

RESUMEN

OBJETIVO: Describir la percepción de los usuarios de los equipos del Programa Salud de la Familia (PSF) de la zona urbana de Montes Claros, Minas Gerais, sobre las dimensiones de la satisfacción relacionadas a la Confiabilidad y la Empatia; analizar el perfil sociodemográfico de la población entrevistada frente a la Confiabilidad y a la Empatía. MÉTODOS: Investigación cuantitativa; descriptiva por medio del SERVQUAL. Fueron entrevistados 319 usuarios y el análisis fue realizado por meio da estadística descriptiva y las asociaciones estadísticamente significativas. RESULTADOS: La mayoría de los entrevistados es del sexo feminino (80,6 por ciento), se encuentra en el grupo etáreo de 18 a 30 años (38,2 por ciento), posee secundaria completa (32,3 por ciento), ingreso familiar de 1 a 3 salarios mínimos (76,8 por ciento), reside en los barrios hace más de 10 años (52,6 por ciento) y tiene buena percepción de los servicios prestados en cuanto a la Confiabilidad y a la Empatía. CONCLUSIÓN: Fue posible describir los aspectos que involucran a la Confiabilidad y la Empatía de los usuarios del PSF, que merecem ser considerados en la reestructuración de los procesos de atención a la salud de la población.