A dimensão gestionária do trabalho e o debate de normas e valores no teleatendimento / The managerial dimension of the work and the debate on standards and values in telemarketing

RESUMO

Evidenciar a 'dimensão gestionária' na atividade de teleatendimento é o principal objetivo deste artigo. A perspectiva ergológica entende o trabalho como encontro singular com uma tarefa a ser realizada, que com suas variabilidades sempre possui uma gestão a ser feita pelos trabalhadores(as). Essa gestão está intimamente relacionada à capacidade de definir e produzir a saúde e a doença. Para apreender a complexidade e a singularidade do trabalho em teleatendimento, para além do visível e quantificável das prescrições, buscou-se a utilização da técnica de Instruções ao Sósia e dos Encontros sobre o Trabalho, na perspectiva de propiciar uma reflexão e um discurso sobre o trabalho pelos(as) trabalhadores(as). As renormatizações foram observadas em outro uso das prescrições pausas, script e voz, através dos quais os(as) operadores(as) imprimem sua marca. O valor do emprego se contrapõe às repercussões negativas para a saúde, o adoecimento e o sofrimento, com controle rigoroso do espaço, do tempo e do comportamento. Conclui-se que a consideração da 'dimensão gestionária', vista na sua singularidade, deve ser reconhecida pelos(as) próprios(as) trabalhadores(as), profissionais da saúde e pesquisadores, como elemento fundamental para a prevenção dos adoecimentos e para a promoção da saúde.

ABSTRACT

The principal objective of this study is to highlight the 'managerial dimension' in telemarketing activity. The ergological perspective understands work as a unique encounter with a task to be performed, which, within its variability, always requires management by the workers. This management is intimately related to the capacity to define and produce illness and health. In order to grasp the complexity and singularity of working in telemarketing, beyond that which is visible and quantifiable in the prescriptions, the use of the Instructions for the Double technique and Meetings about Work was tried, with a view to providing the workers with a reflection upon and a discourse about the work. Restandardizations were observed in another use of the prescriptions pauses, script and voice, by means of which telemarketers make their mark. The value of the jobin contrasts to the negative repercussions on health, falling ill and suffering, with close monitoring of behavior, time and space. The conclusion is that health professionals, researchers and the workers themselves must acknowledge the considering of the 'managerial dimension', in its singularity, as a fundamental element for preventing illnesses and promoting health.