Gestión de garantía de calidad en un policlínico de terapia de anticoagulación oral, Hospital de Carabineros de Chile, Santiago, Chile: satisfacción del cliente como índice de calidad en un hospital público / Gestion of quality control in an outpatient anticoagulant clinic, Hospital de Carabineros de Chile: client satisfaction as an index of quality in a public hospital

RESUMEN

El presente estudio prospectivo tiene como objetivo desarrollar instrumentos metodológicos que permitan evaluar y garantizar la calidad de los servicios médicos que se otorgan en la nueva policlínica de control de la anticoagulación oral (TACO) mediante la investigación de la satisfacción del paciente. Las perspectivas del estudio son: infraestructura, procesos, resultados de la atención integral y cuestionamiento del elemento de satisfacción del cliente. Sujetos, materiales y método: Una muestra de 82 de 127 (65 por ciento) pacientes atendidos durante el mes de Marzo de 2010, fueron estudiados utilizando una encuesta estándar, formulada en base a los resultados de un estudio piloto previo. Pacientes que por su enfermedad no tenían capacidad para completar la encuesta fueron excluidos, como aquellos quienes no quisieron participar y los que tuvieron su control por vía telefónica. Resultados: En general la Policlínica tuvo una evaluación de excelente en 48 por ciento de los pacientes, con un promedio sobre 17 puntos (rango 0 a 20). El equipo logró cumplir con las expectativas de 95 por ciento de los pacientes. Hubo diferencias en las evaluaciones entre el equipo profesional y no profesional, pero ambos obtuvieron un promedio sobre 4 (1 a 5). Hubo una diferencia significativa en la evaluación obtenida entre el estudio piloto y el definitivo, respecto al cumplimiento de las expectativas del paciente. Conclusiones: En la encuesta de control de calidad, la Unidad en general obtuvo una calificación buena, pero identificó áreas para mejorar el servicio y atención. Demostró que la calidad de gestión es dependiente del equipo total y el resultado final depende de la participación de todos. Es un proceso largo y no exento de dificultades, la encuesta es parte de la iniciación con la toma de consciencia del problema. Modificaciones a la encuesta son necesarios para el seguimiento y forma parte de la estrategia institucional.

ABSTRACT

The present prospective study had as its objective the development of instruments which permitted the evaluation of the quality of medical services provided by the outpatient anticoagulant clinic, using client satisfaction as an index of quality. The form of the study included the elements of infrastructure, processes, results of the clinical attention and addressing the element of patient satisfaction. Materials, Methods and Patients: A sample of 82 of the 127 patients attended during March 2010 was studied using a standard questionnaire, based on the results of an earlier pilot study. Patients, who for their illness, were not capable of completing the questionnaire, were excluded from the study, as well as those who did not wish to participate or had their anticoagulation controlled by phone. Results: In general, the outpatient clinic had an excellent evaluation in 48 percent of cases, with an average score of 17 points (range 0-20). The team achieved a 95 percent rate of fulfilling the patients expectations. Although there were differences between the evaluation of the professional and non-professional teams, both obtained an average score of over 4 (range 1-5). The evaluation of the patients improved in the definitive study in comparison with the original pilot study. Conclusions: The survey of quality control showed that the outpatients clinic obtained a qualification classed as good, but identified areas which needed to ve improved. It shows that the quality of care is dependent on the performance of the whole team and the results depend on the participation of all. Implementing quality control is a long process and not extent of problems. Modifications to the questionnaire are necessary for follow up work and form part of the Hospitals Quality Control.