Descripción de la satisfacción usuaria de pacientes que reciben atención de urgencia dental en cinco establecimientos de atención primaria de salud / Measurement of user satisfaction in patients receiving emergency dental care at five primary health care centers

RESUMEN

La satisfacción usuaria es definida como la medida en que los profesionales de salud logran cumplir las necesidades y expectativas del usuario. En distintos países de Latinoamérica, estudios revelan que los niveles de satisfacción usuaria superan el 80 por ciento en el área dental en general. Sin embargo en Chile no se han realizado estudios nacionales en relación al tema. En la región de la Araucanía tampoco existen estudios al respecto. Se planteó conocer el porcentaje de satisfacción usuaria de pacientes que reciben atención de urgencia dental en cinco establecimientos de Atención primaria de la salud de la ciudad de Temuco. Para la recolección de datos se aplicó un formulario estandarizado a 305 pacientes durante el año 2011. Del total de la muestra, un 53,4 por ciento fueron mujeres, un 60,9 por ciento están en el rango etario de 20-60 años. El 54,8 por ciento de los pacientes consultó por dolor. El tratamiento que más se realizó fue exodoncia la exodoncia dental (62,3 por ciento) seguida por la entrega de recetas médicas (22,9 por ciento). Un 52,1 por ciento consideró excesivo el tiempo de espera. Los ítems evaluados positivamente fueron el buen trato del dentista (99 por ciento), el tiempo de examen (83,6 por ciento). Un 64,6 por ciento considera que no hay suficientes dentistas, sin embargo la mayoría de los pacientes opina que se les solucionó el problema (85,3 por ciento), así como un 90,5 por ciento se consideró satisfecho con la atención. Se obtuvo asociación significativa (p<0,05) entre la satisfacción y las variables tiempo de espera, horario de atención, tiempo que duró la atención, información que se entregó o no cuando se recetaron medicamentos, equipamiento del consultorio, cantidad de dentistas y resolución del problema. Los resultados obtenidos plantean una tendencia que sería interesante abordar con una escala de satisfacción usuaria que permita una asociación más exacta con las variables estudiadas...

ABSTRACT

User satisfaction is defined as the patient's perception of the "degree in which health care professionals satisfy the needs and expectations of the user", or as "the degree of congruity between users' expectations about ideal health care services, and their perception of the health care they actually receive". At present, there are no statistics on health care user satisfaction in the Araucanía Region. Most of the Latin American countries, a number of studies indicate that the level of user satisfaction exceeds 80 percent for dental care services as a whole. In our study, a standard questionnaire was answered by 305 patients. Of these 305 patients, 53.4 percent were females, and 60.9 percent were in the 20-60 year age bracket; 54.8 percent of all patients had approached the health center because of pain. The most-frequently applied treatment was tooth extraction (62.3 percent), followed by prescription of medication (22.9 percent). Regarding user satisfaction, over half the patients (52.1 percent) felt that waiting time was unduly long. As for the aspects which received a positive evaluation, the overwhelming majority (99 percent) felt that they were well-treated by the dentist; 83.6 percent felt that the time taken by the dentist for diagnosis was adequate; they also appreciated the fact that almost all patients (96.9 percent) receiving a medical prescription were informed of the purpose of the medication, and were given instruction on when and how to take it. 64.6 percent of respondents said that there are not enough dentists at the health center but, at the same time, 85.3 percent stated that the dentist had resolved their problem, and 90.5 percent said they were satisfied with the services received, as a whole. Statistically significant results were obtained on the following aspects of user satisfaction waiting time; opening hours; effective duration of the dental care received; information given to the patient at the time of prescribing medication...