Relación entre la satisfacción de usuario interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Sergio E. Bernales de Collique - 2012 / Relationship between the satisfaction of user internal and external of the Service of Emergency at the National Hospital Sergio E. Bernales of Collique - 2012

RESUMEN

Se realizó el presente estudio para determinar el nivel de satisfacción del Usuario Interno y Externo del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Sergio E. Bernales de Collique de Lima. Se aplicaron dos instrumentos validados por el Ministerio de Salud, la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos, y la Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud. Se evaluó a la totalidad de 64 trabajadores del Servicio de Emergencia, y una muestra de 400 usuarios externos durante el último trimestre del año 2012. Encontramos que la mitad de trabajadores mostraron un buen nivel de satisfacción, mientras 42,2 por ciento era indiferente y 7,8 por ciento estaba poco satisfecho. De 400 usuarios encuestados el 75,3 por ciento de pacientes afirmó que se respetan sus creencias, 46,5 por ciento reconoció haber recibido información completa sobre el examen a realizársele. Sobre las oportunidades para acceder al servicio, el 73,75 por ciento manifestó sentirse satisfecho con el horario, 61,25 por ciento con la limpieza del local, y 53,25 por ciento estuvo conforme con el tiempo de demora en la atención. El trato fue percibido como bueno en 73,75 por ciento, con respeto a la privacidad en 70 por ciento, eficacia en la resolución del problema en 73,5 por ciento, y una satisfacción global del 67 por ciento. La apreciación de la atención fue muy buena en 46 por ciento de casos, buena en 17,50 por ciento, regular en 11,25 por ciento y deficiente en un 25,25 por ciento. La correlación entre la satisfacción de los usuarios internos y externos fue baja y significativa.

ABSTRACT

The present study was performed to determine the satisfaction level of Internal and External User of Emergency Service of National Hospital Sergio E. Bernales from Collique - Lima. We applied two instruments validated by Health Ministry, the Satisfaction Questionnaire for External Users, and Satisfaction Questionnaire for Health Staff. We evaluated all of the 64 workers of Emergency Service, and a sample of 400 external patients in the service during the last trimester of 2012. We found that among workers that a half of them showed a good satisfaction level, while 42.2 per cent were indifferent and 7.8 per cent was fair satisfied. From the 400 patients evaluated, 75.3 per cent felt that their believing were respected, 46.5 per cent recognized having received complete information about the procedures. About opportunities of access, 73.75 per cent were satisfied with schedule of attention, 61.25 per cent with local cleaning, and 53.25 per cent agreed with waiting time for attention. Treat was perceived as good in 73.75 per cent, with privacy respect in 70 per cent, efficacy to resolve health problem in 73.5 per cent, and a global satisfaction of 67 per cent. Satisfaction with the service was very good in 46 per cent of cases, good in 17.50 per cent, regular in 11.25 per cent and fair in 25.25 per cent. Correlation among internal and external satisfaction was low and significant.