A organização do trabalho em call centers: implicações na saúde mental dos operadores / Work organization in call centers: implications for operators' mental health

RESUMO

O crescimento do setor de serviços é uma marca da economia atual, engendrando novas formas de organização do trabalho em função das características das organizações e das relações deste segmento. Dentre as atividades que se destacam está o telesserviço, que contabiliza contingente superior a 1,2 milhão de trabalhadores, representando perspectivas de empregabilidade e inserção profissional para uma parcela importante da população. Atentando para esta realidade, esta investigação tem por objetivo analisar os impactos do trabalho sobre os operadores de call centers, avaliando especialmente os aspectos que podem ser desencadeadores de sofrimento psíquico. A partir dos norteadores teóricos da psicopatologia e da psicodinâmica do trabalho, foi realizada pesquisa exploratória, de caráter descritivo, a partir de estudo de caso em uma empresa multinacional que presta serviços para empresas de comunicação e tecnologia. A unidade regional investigada possui 1.500 posições de atendimento que realizam atividades de contato ativo e receptivo em três turnos de trabalho. Os resultados indicam que os operadores estão expostos a diversos agentes causadores de sofrimento psíquico, como pressão por produtividade, controle exacerbado e falta de autonomia para executar suas atividades. A frequente ocorrência de doenças ocupacionais e emocionais nestes trabalhadores expressa o sofrimento psíquico existente nos modos de trabalhar nos call centers, o que enseja a análise e a intervenção na organização do trabalho para que se assegure a saúde mental nestas organizações...

ABSTRACT

The growth of the service sector has marked the present economy, engendering new forms of work organization due to the characteristics of organizations and the relationships in this segment. Teleservice is among the activities that can be highlighted, with more than 1.2 million workers, representing prospects of employability and entry into the workforce for a significant number of people. Considering this reality, the intent of this investigation is to analyze the impacts of work on call center operators, particularly assessing the aspects that may trigger psychic suffering. With the theoretical guidance of Work Psychology and Work Psychopathology, a qualitative, descriptive research project was conducted, addressing a case study in a multinational firm that provides services to communication and technology companies. The regional unit investigated has 1,500 service positions performing active and receptive contact activities in three work shifts. The results indicate that the operators are exposed to various sources that cause psychic suffering, such as pressure for productivity, excessive monitoring, and lack of autonomy in performing their activities. The frequent occurrence of occupational and emotional illnesses among these workers expresses the psychic suffering experienced in call center work, which raises the need for analysis and intervention in the work organization in order to ensure mental health in such organizations...