IMPLANTAÇÃO DE APLICATIVO DE MENSAGENS INSTANTÂNEAS PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO HEMOSC: UMA ADAPTAÇÃO EM MEIO A PANDEMIA

ABSTRACT

Objetivos: O presente estudo tem como objetivo relatar a experiência dos autores na utilização de aplicativo de mensagens instantâneas, como ferramenta para a pesquisa de satisfação dos clientes (PSC), no HEMOSC. O estudo foi fundamental para avaliar a possibilidade da implantação do novo método de comunicação com os clientes, devido à necessidade de adaptação frente a pandemia SARS-CoV-2. Materiais e métodos: Este relato foi idealizado por meio do redesenho dos moldes da pesquisa de satisfação dos clientes, com a implantação do uso de aplicativo de mensagens instantâneas no ano de 2020, bem como, manter os requisitos legais da Portaria de Consolidação n° 5 de 28 de setembro de 2017, as normativas da ISSO 90012015 e aos padrões da AABB, no que tange a comunicação e os instrumentos de tratativas das manifestações dos clientes (doadores e pacientes). A proposta foi idealizada pela Coordenadoria de Planejamento e Qualidade (CPQ), aprovada pela direção e executada pelos responsáveis do processo na hemorrede. Caminho metodológico 1) Definição do fluxo encaminhamento da pesquisa, retorno das manifestações e registro das informações necessárias para o relatório final;2) Desenvolvimento do material – folder on line, para envio da pesquisa aos doadores e pacientes e agradecimento em caso de elogios;3) Elaboração de planilha de registro das informações, recebidas da pesquisa aplicada por meio da ferramenta;4) Validação, padronização e treinamento do processo;5) Aquisição e distribuição de aparelhos celulares, provenientes da doação da Receita Federal, por meio de projetos da instituição;6) Download do aplicativo e implantação do método. Resultados: De acordo com o levantamento de dados, foi possível constatar considerável acréscimo de participações na pesquisa. Verificou-se que de Maio a Dezembro de 2019 ocorreram 6.674 manifestações de clientes (doadores e pacientes). Já no ano de 2020, após implantação da ferramenta, comparado a este mesmo período, o total foi de 12.357, representando 85% no aumento de manifestações, o que demonstra a adesão dos colaboradores e clientes ao método utilizado. Discussão Durante a implantação do aplicativo os outros canais de comunicação, como formulário físico, site, ouvidoria e redes sociais foram mantidos, entretanto, o maior número de participações está relacionado ao novo método. O índice de satisfação se manteve acima de 97%, sendo possível observar mais proximidade entre instituição e seus clientes, o que evidencia a eficácia do método utilizado. Conclusão: Embora com todas as dificuldades enfrentadas e as alterações realizadas devido a pandemia, a implantação do aplicativo demonstrou excelentes resultados e reafirmou a importância da busca contínua das instituições em promover a qualidade dos seus serviços, independente do cenário atual. O método possibilitou maior interação entre os clientes e a instituição, agregando mais uma ferramenta para identificar as possíveis melhorias nos processos e ainda, afirmar o alto índice de satisfação dos clientes, quanto aos serviços de saúde prestados no HEMOSC.