Demographic characteristics, outcomes and experience of patients using virtual urgent care services from 14 emergency department led sites in Ontario.

ABSTRACT

INTRODUCTION: As part of the COVID-19 pandemic response, the Ontario Ministry of Health funded a virtual care pilot program intended to support emergency department (ED) diversion of patients with low acuity complaints and reduce the need for face-to-face contact. The objective was to describe the demographic characteristics, outcomes and experience of patients using the provincial pilot program. METHODS: This was a prospective cohort study of patients using virtual care services provided by 14 ED-led pilot sites from December 2020 to September 2021. Patients who completed a virtual visit were invited by email to complete a standardized, 25-item online survey, which included questions related to satisfaction and patient-reported outcome measures. RESULTS: There were 22,278 virtual visits. When patients were asked why they contacted virtual urgent care, of the 82.7% patients who had a primary care provider, 31.0% said they could not make a timely appointment with their family physician. Rash, fever, abdominal pain, and COVID-19 vaccine queries represented 30% of the presenting complaints. Of 19,613 patients with a known disposition, 12,910 (65.8%) were discharged home and 3,179 (16.2%) were referred to the ED. Of the 2,177 survey responses, 94% rated their overall experience as 8/10 or greater. More than 80% said they had answers to all the questions they had related to their health concern, believed they were able to manage the issue, had a plan they could follow, and knew what to do if the issue got worse or came back. CONCLUSIONS: Many presenting complaints were low acuity, and most patients had a primary care provider, but timely access was not available. Future work should focus on health equity to ensure virtual care is accessible to underserved populations. We question if virtual urgent care can be safely and more economically provided by non-emergency physicians.

RéSUMé INTRODUCTION: Dans le cadre de la réponse à la pandémie de COVID-19, le ministère de la Santé de l'Ontario a financé un programme pilote de soins virtuels visant à soutenir la réorientation vers les services d'urgence des patients présentant des problèmes de faible acuité et à réduire le besoin de contact en personne. L'objectif était de décrire les caractéristiques démographiques, les résultats et l'expérience des patients utilisant le programme pilote provincial. MéTHODES Il s'agissait d'une étude de cohorte prospective de patients utilisant des services de soins virtuels fournis par 14 sites pilotes dirigés par des services d'urgence, de décembre 2020 à septembre 2021. Les patients qui ont effectué une visite virtuelle ont été invités par courriel à répondre à une enquête en ligne standardisée de 25 questions, qui comprenait des questions relatives à la satisfaction et aux résultats rapportés par les patients. RéSULTATS Il y a eu 22 278 visites virtuelles. Lorsqu'on a demandé aux patients pourquoi ils avaient contacté les soins urgents virtuels, sur les 82,7 % de patients qui avaient un prestataire de soins primaires, 31,0 % ont répondu qu'ils n'avaient pas pu obtenir un rendez-vous en temps voulu avec leur médecin de famille. Les éruptions cutanées, la fièvre, les douleurs abdominales et les interrogations sur le vaccin COVID-19 représentaient 30 % des plaintes présentées. Sur les 19 613 patients dont la disposition était connue, 12 910 (65,8 %) ont été renvoyés chez eux et 3 179 (16,2 %) ont été orientés vers les urgences. Sur les 2 177 réponses à l'enquête, 94 % ont attribué une note de 8/10 ou plus à leur expérience globale. Plus de 80 % d'entre eux ont déclaré avoir obtenu des réponses à toutes les questions qu'ils se posaient sur leur problème de santé, se croire capables de le gérer, avoir un plan qu'ils pouvaient suivre et savoir quoi faire si le problème s'aggravait ou revenait. CONCLUSIONS: De nombreuses plaintes présentées étaient de faible acuité, et la plupart des patients avaient un fournisseur de soins primaires, mais l'accès en temps opportun n'était pas disponible. Les travaux futurs devraient se concentrer sur l'équité en matière de santé pour s'assurer que les soins virtuels sont accessibles aux populations mal desservies et nous nous demandons si ces services peuvent être fournis en toute sécurité et de manière plus économique par des médecins non urgentistes.