Satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe / Patient satisfaction when seen in the Emergency room of San Juan de Dios del Aljarafe Hospital (Spain)
Ruiz Romero, V; Fajardo Molina, J; García-Garmendia, JL; Cruz Villalón, F; Rodríguez Ortiz, R; Varela Ruiz, FJ.
Rev. calid. asist
; 26(2): 111-122, mar.-abr. 2011. tab
Artículo
en Español
| IBECS (España) | ID: ibc-87986
Objetivos. Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del Aljarafe, identificar los elementos que la determinan y delimitar áreas de mejora y de fortaleza para mejorar la calidad. Material y métodos. Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2008, con 44 preguntas, 2 de respuestas cerradas, 3 de respuestas sí/no y el resto con escala de Likert de 1 (lo más negativo) a 5 (lo más positivo). Se recogieron observaciones en las preguntas. Resultados. La satisfacción global fue del 84,7%; el 82% recomendaría estas Urgencias y el 59,6% las consideraron mejores que otras. Como aspectos más destacados se detectaron el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad (94,6%); además de la disposición del médico a escuchar (93,1%); la preparación de los profesionales (del 92,3% en administrativos al 88,6% de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del 91,8% en médicos al 89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3% valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla. En cambio los satisfechos con la información en triage sobre su estancia en el servicio fueron el 54,2% y sobre la espera probable el 22,3%. La satisfacción con la espera entre el triage y primera consulta fue mayor en los pacientes con triages 1 y 2 y menor en los de 4 (p<0,001); en la espera desde la primera consulta hasta el alta, los triages 1 aparecían más satisfechos que el resto (p=0,021); en cambio, en la satisfacción con la espera hasta el triage no existieron diferencias estadísticamente significativas. Conclusiones. Los porcentajes de satisfacción superaron el 80% en 23 de los 34 ítems, habiendo aspectos con más del 90% de satisfacción respeto, limpieza, disposición a escuchar del médico, cualificación y amabilidad del personal. Por el contrario, otros ítems estuvieron por debajo del 70% información en triage, atención al dolor, esperas triage-consulta médica y consulta-alta e identificación de los profesionales(AU)
Objectives. To find out the level of satisfaction of patients seen in the Emergency room of the of San Juan de Dios Hospital, Aljarafe; to identify the determining factors and to define the areas that need improvement and reinforcement in order to improve the quality of care. Material and methods. A telephone survey was carried out between July and September, 2008, containing 44 questions, 2 with a closed response, 3 with yes/no answers and the remaining questions scored based on a Likert type scale of 1 (most negative answer) to 5 (most positive answer). Observations were also recorded. Results. Overall satisfaction was 84.7% 82% would recommend this Emergency room, and 59.6% considered it better than others. The aspects to be emphasised are respect (97.6%), cleanliness (97.1%) and intimacy (94.6%). Following these were the doctor's disposition to listen (93.1%); the preparation of the professionals (from 92.3% for the administration professionals to 88.6% for auxiliary nurses); kindness (from 91.8% for doctors to 89.9% for nurses); and the ease of getting orientated (90%). The information given was evaluated positively by 70.3%, and 87% acknowledged understanding this information. However, 52.4% of patients were satisfied with the information given during triage related to the stay in the emergency room, and, 22.3% as regards the probable waiting period. The satisfaction with the waiting between triage and first medical consultation was higher in the one-two-triage patients and was lower in the four-triage ones; in the waiting between first medical consultation and the discharge, the one-triage patients were more satisfied than the rest. Nevertheless, there were no statistically significant differences with satisfaction with the waiting until the triage. Conclusions. The percentages of satisfaction was greater than 80% in 23 of the 34 items, with certain aspects having a satisfaction rate over 90% respect, cleanliness, the doctor's predisposition to listen, qualification and kindness of the personnel. On the contrary, others items were scored under a rate of 70% information at triage, attention to pain, waiting periods for triage-doctor's first visit and subsequent visit for discharge, and personnel identification(AU)
Asunto(s)
Humanos Masculino Femenino Medicina de Emergencia/métodos Medicina de Emergencia/organización & administración Medicina de Emergencia/estadística & datos numéricos Satisfacción del Paciente/estadística & datos numéricos Aceptación de la Atención de Salud/estadística & datos numéricos Triaje/clasificación Teléfono/estadística & datos numéricos Teléfono Encuesta Socioeconómica Satisfacción del Paciente/economía /organización & administración /estadística & datos numéricos Calidad de la Atención de Salud/tendencias Calidad de la Atención de Salud Encuestas y Cuestionarios Análisis de Varianza
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