Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL.

OBJECTIVE: To analyze women's perception of the quality of the service provided for colposcopy test in the city of Belém (PA), Brazil. METHOD: Quantitative-descriptive study on 400 women who underwent Pap test on the public healthcare network, using the Service Quality (SERVQUAL) model. We used the Cronbach's alpha index to measure the reliability of the scale, and data were analyzed by quartiles of the gaps of the dimensions: tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. RESULTS: The assurance dimension, corresponding to the knowledge and courtesy of staff, featured the highest degree of importance to users; and empathy, which corresponds to the staff's concern with women's needs, featured the lower degree. The most expressive negative gaps concerned the structure of services and the attitude of healthcare professionals when collecting the material. CONCLUSION: All gaps featured negative relationship between what was expected and perceived, expressing dissatisfaction regarding the service.

Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL / Evaluación del servicio de recolección para examen colpocitológico por la escala SERVQUAL / Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL

ABSTRACT Objective: To analyze women's perception of the quality of the service provided for colposcopy test in the city of Belém (PA), Brazil. Method: Quantitative-descriptive study on 400 women who underwent Pap test on the public healthcare network, using the Service Quality (SERVQUAL) model. We used the Cronbach's alpha index to measure the reliability of the scale, and data were analyzed by quartiles of the gaps of the dimensions: tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Results: The assurance dimension, corresponding to the knowledge and courtesy of staff, featured the highest degree of importance to users; and empathy, which corresponds to the staff's concern with women's needs, featured the lower degree. The most expressive negative gaps concerned the structure of services and the attitude of healthcare professionals when collecting the material. Conclusion: All gaps featured negative relationship between what was expected and perceived, expressing dissatisfaction regarding the service.

RESUMEN Objetivo: Analizar la percepción de mujeres acerca de la calidad del servicio de colpocitología oncótica en Belém (PA). Método: Estudio cuantitativo-descriptivo con 400 mujeres que realizaron el examen de colpocitología oncótica en la red pública de salud, utilizando el modelo Service Quality (SERVQUAL). Se utilizó el Alpha de Cronbach para medir la confiabilidad de la escala, y los datos fueron analizados por los cuartiles de los gaps de las dimensiones: tangibilidad, responsividad, confiabilidad, credibilidad y empatía. Resultados: La dimensión credibilidad, correspondiente al conocimiento y a la cortesía de los funcionarios, presentó mayor grado de importancia para las usuarias; y la empatía, que corresponde a la preocupación demostrada por los funcionarios con las necesidades de las mujeres, exhibió menor grado. Los gaps negativos más expresivos se refieren a la estructura de los servicios y a la actitud de los profesionales con ocasión de la recolección del material. Conclusión: Todos los gaps presentaron relación negativa entre lo esperado y lo percibido expresando la insatisfacción con relación al servicio.

RESUMO Objetivo: Analisar a percepção de mulheres acerca da qualidade do serviço de colpocitologia oncótica em Belém (PA). Método: Estudo quantitativo-descritivo com 400 mulheres que realizaram o exame de colpocitologia oncótica na rede pública de saúde, utilizando o modelo Service Quality (SERVQUAL). Utilizou-se o Alpha de Cronbach para medir a confiabilidade da escala, e os dados foram analisados pelos quartis dos gaps das dimensões: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, credibilidade e empatia. Resultados: A dimensão credibilidade, correspondente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, apresentou maior grau de importância para as usuárias, e a empatia, que corresponde à preocupação demonstrada pelos funcionários com as necessidades das mulheres, exibiu menor grau. Os gaps negativos mais expressivos dizem respeito à estrutura dos serviços e a atitude dos profissionais por ocasião da coleta de material. Conclusão: Todos os gaps apresentaram relação negativa entre o esperado e o percebido expressando a insatisfação em relação ao serviço.

Exame de colpocitologia oncótica: revisão integrativa / Pap smear exam: integrative review / Examen de colpocitologia oncótica: revisión integradora

Este artigo tem como tema, o exame de colpocitologia oncótica realizado nas Unidades de Saúde. Objetivo: O objetivo do estudo é evidenciar o que as publicações científicas nacionais e internacionais revelam sobre a qualidade dos serviços que realizam o exame Papanicolau. Método: Como metodologia, utilizou-se a revisão integrativa da literatura, realizando busca de dados nas bases US National Library of Medicine e da Literatura Latino Americana e do Caribe em Ciências da Saúde. Resultados: Totalizou-se 31 estudos para análise, dos quais 64,5% (20 artigos) foram publicados em periódicos nacionais e 34,4% (11) publicados em periódicos estrangeiros. Os estudos foram agrupados em três categorias conforme conteúdo a saber: conhecimento sobre o exame de colpocitologia oncótica; acesso ao serviço de saúde na Atenção Primária e análise laboratorial. Conclusão: Este estudo identificou a importância do teste de Papanicolau para a população feminina, assim como sua relação e importância nas práticas dos profissionais da enfermagem (AU).

This article focuses on the examination of Pap smear done in the health units. Objective: The aim of the study is to show que the national and international scientific publications reveal about the quality of services que perform pap smears. Method: The methodology used the integrative literature review, conducting a search in the data bases US National Library of Medicine and the Latin American and Caribbean Health Sciences. Results: 31 totaled up studies for analysis, of which 64.5% (20 articles) were published in national journals and 34.4% (11) published in foreign journals. The studies were grouped into three categories According to content, namely: knowledge about the examination of oncotic colpocitology; Access to health service in Primary Care and laboratory analysis. Conclusion: This study identified the importance of the Pap test for the female population (AU).

Este artículo tiene como tema, el examen de colpocitologia oncótica realizado en las Unidades de Salud. Objetivo: El objetivo del estudio es evidenciar lo que las publicaciones científicas nacionales e internacionales revelan sobre la calidad de los servicios que realizan el examen Papanicolau. Método: Como metodología, se utilizó la revisión integrativa de la literatura, realizando una búsqueda de datos en las bases US National Library of Medicine y de la Literatura Latinoamericana y del Caribe en Ciencias de la Salud. Resultados: Se totalizaron 31 estudios para análisis, de los cuales 64,5 (20 artículos) fueron publicados en periódicos nacionales y el 34,4% (11) publicados en periódicos extranjeros. Los estudios se agruparon en tres categorías según el contenido, a saber: conocimiento sobre el examen de colpocitología oncótica; acceso al servicio de salud en la Atención Primaria y análisis de laboratorio. Conclusión: Este estudio identificó la importancia del test de Papanicolau para la población femenina, así como su relación e importancia en las prácticas de los profesionales de la enfermería (AU).