ABSTRACT
Introdução: Unidades de Pronto Atendimento (UPA) atendem diuturnamente conforme a Política Nacional de Urgência e Emergência, objetivando integrar a atenção às urgências. No atual ambiente econômico, com sérias restrições orçamentárias, o controle de recursos escassos aliado à eficiência em sua utilização se torna crítico. Assim, é essencial identificar o gargalo do fluxo de atendimento para, então, definir o modelo de gestão mais adequado e gerenciar as restrições. Objetivo: Descrever os processos assistenciais numa UPA, encontrar o gargalo e verificar se este exerce influência/significância na satisfação dos usuários quanto à qualidade do serviço. Material e Método: Pesquisa, observacional, descritiva, sobre uma situação real e cotidiana, onde se aplicou um questionário para avaliar a satisfação do usuário associada à sua percepção em comparação ao gargalo identificado na UPA...(AU)
