ABSTRACT
Hoy día, una gestión de calidad pasa por incorporar, de forma periódica y estable, la perspectiva del usuario como elemento relevante y complementario para el conocimiento y actuación sobre el funcionamiento de los centros. El objetivo del estudio es conocer la evolución de la percepción de los usuarios con respecto a la accesibilidad a la cita previa a través del teléfono, accesibilidad para acudir a consulta el día y a la hora que desea, tiempo de espera para pasar a consulta desde la hora de la cita, y la valoración espontánea con respecto a los aspectos que más les agradan de su centro y los que menos les agradan. Se realiza una encuesta telefónica, con preguntas que pretenden obtenerla intensidad de la valoración de cada encuestado. El muestreo de usuarios ha sido aleatorio y estratificado por centros y médicos de familia de entre aquellos que acudieron a consulta, mediante cita telefónica, en los últimos 15 días previos a la encuesta. Las llamadas se realizaron aleatoriamente en horario de mañana y tarde, intentando el contacto en, al menos, tres ocasiones; la tasa de no respuesta en 1997 fue del 5 por ciento y en el 2000 del 11 por ciento. La muestra en 1997 y 2000 fue, respectivamente, de 192 y 243 personas. La accesibilidad para obtener cita mediante el teléfono ha mejorado significativamente, pasando de un 37 por ciento de satisfacción a un 90 por ciento (p < 0,0001). No se aprecian diferencias en las posibilidades de elección y sí con respecto al tiempo de espera, que empeoró (p < 0,003) (1997: muy bien, el 43 por ciento; bien, el 23 por ciento; 2000: el 21 y el 42 por ciento, respectivamente).El sistema de encuestas telefónicas por oleadas es un instrumento sencillo, viable y con un nivel de sensibilidad suficiente como para valorar las variaciones en la percepción de los usuarios sobre aspectos concretos de nuestros servicios (AU)
