Incidencia de notificación de situaciones conflictivas con los ciudadanos en el área 6 de la comunidad autónoma de Madrid / Incidence of notification of conflict situations with citizens in area 6 of the community of Madrid

La violencia en el lugar de trabajo se ha convertido en un problema mundial; afectando a todos los sectores y categorías laborales. Las consecuencias de la violencia en las victimas generan enfermedad física, problemas psicológicos, abuso de medicamentos y sustancias tóxicas; también, se ven afectados el ámbito familiar y social. Se realiza un estudio en los trabajadores del SERMAS (Servicio Madrileño de Salud) del área 6 de salud de la Comunidad Autónoma de Madrid, para determinar la incidencia de la comunicación de situaciones conflictivas con los ciudadanos, identificar el ámbito de actuación, la categoría profesional más afectada, conocer la prevalencia del tipo de agresión e identificar las consecuencias tras las situaciones conflictivas notificadas (AU)

Violence in the workplace has become a global problem, affecting all sectors and job categories. The consequences of violence on victims generate physical illness, psychological problems, drug and toxic substances abuse. Family and social sphere are also affected. We performed a study to determine the incidence of the communication of conflict situations between citizens and SERMAS workers (Madrid Health Service) in area 6 of the Community of Madrid, as well as to identify the scope, identify job categories most affected, discover the prevalence of the type of aggression and identify the consequences after reporting conflict situations (AU)

Protocolo de actuación frente a situaciones conflictivas con los ciudadanos en centros de atención primaria / Action protocol against conflictive situations with citizens in primary care centres

Según la Organización Internacional de Trabajo (OIT), el 25% de la violencia en el trabajo se produce en el sector sanitario, debido al estrecho contacto con usuarios. Por este motivo, mediante la elaboración de un protocolo y en cumplimiento de la Orden 212/2004, de 4 de Marzo, del Consejero de Sanidad y Consumo, el presente artículo pretende establecer las pautas de actuación que deben llevar a cabo el trabajador, su mando y el resto de instancias implicadas de un centro de atención primaria, ante una situación conflictiva con los ciudadanos (pacientes, familiares y acompañantes de los mismos), en el que medie cualquier tipo de agresión verbal, física o psíquica. La población diana de este protocolo son el trabajador expuesto y todos los usuarios del sistema sanitario. Con esto, se pretende mejorar las condiciones de seguridad y salud de los trabajadores del ámbito sanitario (AU)

According to the International Labour Organization (ILO), 25% of workplace violence occurs in the health sector, due to close contact with customers. By developing a protocol and in compliance with the Order 212/2004, 4 March , Health Advisor, this article aims to establish guidelines for action to be carried out by the worker, his boss and all other employees involved in a conflictive situation in a primary care center when in contact with citizens (patients, family members ), in which there is any type of verbal, physical or mental aggression. The target population of this protocol are exposed workers and all users of the health system. This protocol aims to improve safety and health conditions in health sector workers (AU)